从接触点到旅行：通过客户的眼睛看世界 - 智X

     来自巴基斯坦的客户上周访问我们的公司是我们的荣幸。
     我们向他展示了我们公司的研讨会，仓库，办公室和厨房，并非常欢迎他。我们谈到了主要产品医疗帽，棉签，棉纱布，尊严表，带针的手术缝合线。
     当大多数公司专注于客户体验时，他们会考虑接触点，客户与业务部分及其产品互动的个人交易。这是合乎逻辑的。它反映了组织和责任，并且相对容易整合到运营中。公司努力工作，以确保客户联系其产品，客户服务，销售人员或营销材料时对互动感到满意。但是，这种孤立的专注于单个互动点会错过更大，更重要的图片：端到端的客户体验。只有当您通过客户的眼光看整个旅程的体验时，您才能真正开始理解如何显着提高性能。
    客户旅程包括许多之前，期间和使用产品或服务之后发生的事情。旅程可能很长，跨越多个渠道和接触点，通常是持续的几天或几周。一个典型的例子是收购新客户。另一个是对技术问题进行故障排除，更新产品或帮助客户将服务迁移到新家。在我们的研究中，我们发现组织未能理解这些情况的背景，并管理跨职能，跨切割体验，从而影响客户对业务的看法可能会导致许多负面后果，包括客户。逃脱和飙升的电话会导致销售损失和较低的员工士气。相反，那些在整个旅程中为客户提供最佳端到端经验的公司可以期望提高客户满意度，提高销售额和保留率，降低端到端服务成本并提高员工满意度。
   在当今的多渠道，多渠道，始终与竞争力的消费市场中尤其如此。除非您管理整个旅程，而不仅仅是一个接触点，否则跨新频道，设备，应用程序等之间的线索接触点的爆炸量几乎使整个渠道的服务和经验几乎不可能。实际上，我们2015年对七个欧盟电信市场的研究发现，当消费者进行多渠道旅程时，他们的体验比单渠道的经验明显差，无论他们是否是数字化的。