Từ điểm tiếp xúc đến du lịch: Nhìn thế giới qua con mắt của khách hàng - Zhongxing

     Đó là vinh dự lớn của chúng tôi mà khách hàng của chúng tôi đến từ Pakistan ghé thăm công ty của chúng tôi vào tuần trước.
     Chúng tôi cho anh ấy thấy xung quanh hội thảo, kho, văn phòng và nhà bếp của công ty chúng tôi và chào đón anh ấy rất nhiều.Chúng tôi đã nói chuyện về sản phẩm chính của chúng tôi Cap, tăm bông, gạc bông, tấm nhân phẩm, chỉ khâu phẫu thuật bằng kim.
     Khi hầu hết các công ty tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, họ nghĩ về các điểm tiếp xúc, các giao dịch cá nhân trong đó khách hàng tương tác với các bộ phận của doanh nghiệp và các sản phẩm của nó. Điều này là hợp lý. Nó phản ánh tổ chức và trách nhiệm và tương đối dễ dàng để tích hợp vào các hoạt động. Các công ty làm việc chăm chỉ để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sự tương tác khi họ liên hệ với sản phẩm, dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng hoặc tài liệu tiếp thị của họ. Nhưng điều này bị cô lập tập trung vào một điểm tương tác duy nhất bỏ lỡ một bức tranh lớn hơn và quan trọng hơn: trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối. Chỉ khi bạn nhìn vào trải nghiệm của toàn bộ hành trình qua con mắt của khách hàng, bạn mới thực sự có thể bắt đầu hiểu cách cải thiện đáng kể hiệu suất.
    Hành trình của khách hàng bao gồm nhiều điều xảy ra trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành trình có thể dài, trải dài nhiều kênh và điểm tiếp xúc, thường kéo dài ngày hoặc tuần. Một ví dụ điển hình là việc mua lại khách hàng mới. Cái khác là khắc phục sự cố kỹ thuật, cập nhật sản phẩm hoặc giúp khách hàng di chuyển các dịch vụ đến nhà mới của họ. Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi thấy rằng sự thất bại của các tổ chức trong việc hiểu bối cảnh của các tình huống này và quản lý các trải nghiệm chéo chức năng chéo, có hình dạng nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp có thể dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực, bao gồm cả cho khách hàng. Thoát khỏi và tăng vọt các cuộc gọi dẫn đến doanh số bị mất và tinh thần nhân viên thấp hơn. Ngược lại, những công ty cung cấp cho khách hàng trải nghiệm từ đầu đến cuối tốt nhất có thể trong suốt hành trình có thể mong đợi tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số và duy trì, giảm chi phí dịch vụ từ đầu đến cuối và tăng sự hài lòng của nhân viên.
   Điều này đặc biệt đúng trong thị trường tiêu dùng đa kênh, đa kênh, luôn luôn có tính cạnh tranh ngày nay. Sự bùng nổ của các điểm tiếp xúc chì trên các kênh, thiết bị, ứng dụng mới và nhiều hơn nữa làm cho dịch vụ và trải nghiệm nhất quán trên các kênh gần như không thể trừ khi bạn quản lý toàn bộ hành trình, không chỉ một điểm tiếp xúc. Trên thực tế, nghiên cứu năm 2015 của chúng tôi về bảy thị trường viễn thông EU cho thấy khi người tiêu dùng thực hiện một hành trình đa kênh, họ trải nghiệm trải nghiệm tồi tệ hơn đáng kể so với các kênh đơn, cho dù họ có kỹ thuật số hay không.