ٹچ پوائنٹس سے سفر تک: صارفین کی نظروں سے دنیا کو دیکھنا - زونگکسنگ

     یہ ہمارا بہت اعزاز کی بات ہے کہ ہمارے صارف جو پاکستان سے آتے ہیں وہ گذشتہ ہفتے ہماری کمپنی کا دورہ کرتے ہیں۔
     ہم اسے اپنی کمپنی کی ورکشاپ ، گودام ، دفتر اور باورچی خانے کے آس پاس دکھاتے ہیں اور اس کا زبردست استقبال کیا جاتا ہے۔ہم نے اپنی مرکزی پروڈکٹ میڈیکل کیپ ، روئی کی جھاڑیوں ، روئی کے گوز ، وقار شیٹ ، انجکشن کے ساتھ سرجیکل سیون پر بات کی۔
     جب زیادہ تر کمپنیاں صارفین کے تجربے پر توجہ مرکوز کرتی ہیں تو ، وہ ٹچ پوائنٹس ، انفرادی لین دین کے بارے میں سوچتے ہیں جس میں صارفین کاروبار کے کچھ حصوں اور اس کی مصنوعات کے ساتھ تعامل کرتے ہیں۔ یہ منطقی ہے۔ یہ تنظیم اور ذمہ داری کی عکاسی کرتا ہے اور آپریشنوں میں ضم ہونا نسبتا easy آسان ہے۔ کمپنیاں اس بات کو یقینی بنانے کے لئے سخت محنت کرتی ہیں کہ جب صارفین اپنی مصنوعات ، کسٹمر سروس ، سیلز پُر یا مارکیٹنگ کے مواد سے رابطہ کریں تو بات چیت سے مطمئن ہوں۔ لیکن بات چیت کے ایک ہی نقطہ پر یہ الگ تھلگ توجہ ایک بڑی اور زیادہ اہم تصویر سے محروم ہے: آخر سے آخر تک کسٹمر کا تجربہ۔ یہ تب ہی ہے جب آپ اپنے صارفین کی نگاہوں سے پورے سفر کے تجربے کو دیکھیں کہ آپ واقعی یہ سمجھنا شروع کر سکتے ہیں کہ کارکردگی کو ڈرامائی طور پر کس طرح بہتر بنایا جائے۔
    کسٹمر کے سفر میں بہت سی چیزیں شامل ہیں جو کسی مصنوع یا خدمت کے استعمال سے پہلے ، دوران اور اس کے بعد ہوتی ہیں۔ سفر لمبا ہوسکتا ہے ، متعدد چینلز اور ٹچ پوائنٹ پر پھیلا ہوا ، اکثر دیرپا دن یا ہفتوں میں۔ ایک عام مثال نئے صارفین کا حصول ہے۔ دوسرا تکنیکی مسائل کا ازالہ کرنا ، مصنوعات کو اپ ڈیٹ کرنا ، یا صارفین کو اپنے نئے گھر میں خدمات ہجرت کرنے میں مدد کرنا ہے۔ ہماری تحقیق میں ، ہم نے پایا ہے کہ تنظیموں کی ان حالات کے تناظر کو سمجھنے اور کراس فنکشنل ، کراس کاٹنے والے تجربات کا انتظام کرنے میں ناکامی جو صارفین کے بارے میں صارفین کے تصورات کی تشکیل کرتی ہے ، جس میں صارفین سمیت بہت سے منفی نتائج برآمد ہوسکتے ہیں۔ فرار ہونے اور آسمان سے چلنے والی کالوں کے نتیجے میں کھوئی ہوئی فروخت اور ملازمین کے نچلے حوصلے پائے جاتے ہیں۔ اس کے برعکس ، وہ کمپنیاں جو گاہکوں کو پورے سفر کے دوران بہترین ممکنہ اختتام سے آخر تک تجربہ فراہم کرتی ہیں وہ صارفین کی اطمینان میں اضافہ ، فروخت اور برقرار رکھنے میں اضافے ، آخر سے آخر تک خدمت کے اخراجات کو کم کرنے اور ملازمین کی اطمینان میں اضافہ کرنے کی توقع کرسکتی ہیں۔
   یہ خاص طور پر آج کے ملٹی چینل ، ملٹی چینل ، ہمیشہ ، ہائپر مسابقتی صارف مارکیٹ میں سچ ہے۔ نئے چینلز ، آلات ، ایپس ، اور بہت کچھ میں لیڈ ٹچ پوائنٹس کا دھماکہ چینلز میں مستقل خدمات اور تجربہ تقریبا ناممکن بنا دیتا ہے جب تک کہ آپ پورے سفر کا انتظام نہ کریں ، نہ کہ صرف ایک ٹچ پوائنٹ۔ در حقیقت ، ہمارے 2015 کے سات یورپی یونین کے ٹیلی کام مارکیٹوں کے مطالعے سے معلوم ہوا ہے کہ جب صارفین ملٹی چینل کے سفر پر جاتے ہیں تو ، وہ سنگل چینل کے مقابلے میں نمایاں طور پر خراب تجربہ کا سامنا کرتے ہیں ، چاہے وہ ڈیجیٹل ہوں یا نہیں۔