Від точок дотиків до подорожей: бачити світ очима клієнтів - Zhongxing

     Наша велика честь, що наш клієнт, який приїжджає з Пакистану, відвідує нашу компанію минулого тижня.
     Ми показуємо його навколо нашої майстерні компанії, складу, офісу та кухні та дали йому велике вітання.Ми розмовляли з нашою основною медичною шапочкою, бавовняними тампонами, бавовняною марлею, гідністю, хірургічним швом з голкою.
     Коли більшість компаній зосереджуються на досвіді клієнтів, вони думають про точки дотику, індивідуальні транзакції, в яких клієнти взаємодіють з частинами бізнесу та його продуктами. Це логічно. Це відображає організацію та відповідальність і порівняно легко інтегруватися в операції. Компанії наполегливо працюють над тим, щоб клієнти були задоволені взаємодією, коли вони звертаються до своєї продукції, обслуговування клієнтів, продавців або маркетингових матеріалів. Але це поодинока зосереджена на одній точці взаємодії, не вистачає більшої та важливішої картини: досвід клієнтів в кінці. Лише коли ви дивитесь на досвід усієї подорожі очима своїх клієнтів, ви дійсно можете почати розуміти, як різко підвищити продуктивність.
    Подорож клієнтів включає багато речей, які відбуваються до, під час та після використання товару чи послуги. Подорожі можуть бути довгими, охоплюючи кілька каналів та точок дотику, часто тривалі дні або тижні. Типовим прикладом є придбання нових клієнтів. Інший - це усунення несправностей технічних проблем, оновлення продуктів або допомога клієнтам переміщувати послуги до свого нового будинку. У нашому дослідженні ми виявили, що невдача організацій зрозуміти контекст цих ситуацій та керувати перехресним, перехресним досвідом, що формує сприйняття клієнтів бізнесу може призвести до багатьох негативних наслідків, у тому числі для клієнтів. Втеча та зростання дзвінків призводить до втрачених продажів та зниження моралі працівників. Навпаки, ті компанії, які надають клієнтам найкращий можливий досвід роботи впродовж усієї подорожі, можуть розраховувати на підвищення задоволеності клієнтів, збільшення продажів та утримання, зменшення витрат на послуги в кінці та збільшення задоволеності працівників.
   Особливо це стосується сьогоднішнього багатоканального, багатоканального, завжди-он-ланцюга, гіперконкурентного споживчого ринку. Вибух свинцевих сенсорних точок по нових каналах, пристроях, додатках та іншого робить послідовне обслуговування та досвід роботи на каналах майже неможливо, якщо ви не керуєте цілою мандрівкою, а не лише однією точкою дотику. Насправді, наше дослідження семи ринків телекомунікацій у 2015 році виявило, що коли споживачі вирушають у багатоканальну подорож, вони відчувають значно гірший досвід, ніж одноканальні, будь то цифрові чи ні.