Mula sa mga touchpoints hanggang sa paglalakbay: nakikita ang mundo sa pamamagitan ng mga mata ng mga customer - zhongxing

     Ito ang aming malaking karangalan na ang aming customer na nagmula sa Pakistan ay bumisita sa aming kumpanya noong nakaraang linggo.
     Ipinakita namin sa kanya ang paligid ng aming kumpanya sa pagawaan, bodega, opisina at kusina at binigyan siya ng mahusay na pagbati.Napag -usapan namin ang aming pangunahing produkto ng medikal na cap, cotton swabs, cotton gauze, dignity sheet, kirurhiko suture na may karayom.
     Kapag ang karamihan sa mga kumpanya ay nakatuon sa karanasan ng customer, iniisip nila ang mga touchpoints, mga indibidwal na transaksyon kung saan nakikipag -ugnay ang mga customer sa mga bahagi ng negosyo at mga produkto nito. Ito ay lohikal. Sinasalamin nito ang samahan at responsibilidad at medyo madaling isama sa mga operasyon. Ang mga kumpanya ay nagsusumikap upang matiyak na ang mga customer ay nasiyahan sa pakikipag -ugnay kapag nakikipag -ugnay sila sa kanilang mga produkto, serbisyo sa customer, salespeople o mga materyales sa marketing. Ngunit ang nakahiwalay na pokus na ito sa isang solong punto ng pakikipag-ugnay ay nawawala ang isang mas malaki at mas mahalagang larawan: ang karanasan sa customer na end-to-end. Ito ay lamang kapag tiningnan mo ang karanasan ng buong paglalakbay sa pamamagitan ng mga mata ng iyong mga customer na maaari mong talagang simulan upang maunawaan kung paano kapansin -pansing mapabuti ang pagganap.
    Ang paglalakbay ng customer ay nagsasama ng maraming mga bagay na nangyari bago, habang, at pagkatapos gumamit ng isang produkto o serbisyo. Ang mga paglalakbay ay maaaring mahaba, na sumasaklaw sa maraming mga channel at touchpoints, madalas na tumatagal ng mga araw o linggo. Ang isang karaniwang halimbawa ay ang pagkuha ng mga bagong customer. Ang iba pa ay ang pag -aayos ng mga teknikal na isyu, pag -update ng mga produkto, o pagtulong sa mga customer na lumipat ng mga serbisyo sa kanilang bagong tahanan. Sa aming pananaliksik, nalaman namin na ang kabiguan ng mga organisasyon na maunawaan ang konteksto ng mga sitwasyong ito at pamahalaan ang mga cross-functional, cross-cutting na mga karanasan na humuhubog sa mga pang-unawa ng customer ng negosyo ay maaaring humantong sa maraming negatibong mga kahihinatnan, kabilang ang mga customer. Ang mga pagtawag sa pagtakas at skyrocketing ay nagreresulta sa nawalang benta at mas mababang moral na empleyado. Sa kabaligtaran, ang mga kumpanyang nagbibigay ng mga customer ng pinakamahusay na posibleng karanasan sa pagtatapos sa buong paglalakbay ay maaaring asahan na madagdagan ang kasiyahan ng customer, dagdagan ang mga benta at pagpapanatili, bawasan ang mga gastos sa serbisyo ng end-to-end, at dagdagan ang kasiyahan ng empleyado.
   Ito ay totoo lalo na sa multi-channel ngayon, multi-channel, palaging-on, hyper-competitive market market. Ang pagsabog ng mga lead touchpoints sa mga bagong channel, aparato, apps, at higit pa ay gumagawa ng pare -pareho ang serbisyo at karanasan sa buong mga channel na halos imposible maliban kung pinamamahalaan mo ang buong paglalakbay, hindi lamang isang touchpoint. Sa katunayan, ang aming pag-aaral sa 2015 ng pitong merkado ng telecom ng EU ay natagpuan na kapag ang mga mamimili ay nagpunta sa isang paglalakbay na multi-channel, nakakaranas sila ng isang makabuluhang mas masahol na karanasan kaysa sa mga nag-iisang channel, digital man o hindi.