นับเป็นเกียรติอย่างยิ่งของเรา
เป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ลูกค้าของเราที่มาจากปากีสถานมาเยี่ยมชมบริษัทของเราเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว
เราพาเขาไปรอบๆ เวิร์กช็อป โกดัง สำนักงาน และห้องครัวของบริษัท และให้การต้อนรับเขาเป็นอย่างดีเราได้พูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลักของเรา หมวกทางการแพทย์ , สำลี , ผ้ากอซฝ้าย , แผ่นศักดิ์ศรี , เย็บแผลผ่าตัดด้วยเข็ม
เมื่อบริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาคิดถึงจุดสัมผัส ซึ่งเป็นธุรกรรมแต่ละรายการที่ลูกค้าโต้ตอบกับบางส่วนของธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของบริษัท นี่เป็นตรรกะ มันสะท้อนถึงองค์กรและความรับผิดชอบ และค่อนข้างง่ายที่จะบูรณาการเข้ากับการดำเนินงาน บริษัทต่างๆ ทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับปฏิสัมพันธ์เมื่อพวกเขาติดต่อกับผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า พนักงานขาย หรือเอกสารทางการตลาด แต่การมุ่งเน้นที่จุดเดียวของการโต้ตอบเพียงจุดเดียวนี้ทำให้พลาดภาพที่ใหญ่กว่าและสำคัญกว่า นั่นก็คือประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจร เมื่อคุณมองประสบการณ์การเดินทางทั้งหมดผ่านสายตาของลูกค้า คุณจึงจะเริ่มเข้าใจวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพได้อย่างมาก
การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยหลายสิ่งที่เกิดขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การเดินทางอาจยาวนาน ครอบคลุมหลายช่องทางและจุดสัมผัส ซึ่งมักจะยาวนานเป็นวันหรือสัปดาห์ ตัวอย่างทั่วไปคือการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ อีกประการหนึ่งคือการแก้ไขปัญหาด้านเทคนิค การอัปเดตผลิตภัณฑ์ หรือการช่วยเหลือลูกค้าในการย้ายบริการไปยังบ้านใหม่ ในการวิจัยของเรา เราพบว่าความล้มเหลวขององค์กรในการทำความเข้าใจบริบทของสถานการณ์เหล่านี้ และจัดการประสบการณ์แบบข้ามสายงานและแบบข้ามสายที่หล่อหลอมการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจ สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบมากมาย รวมถึงต่อลูกค้าด้วย การหลบหนีและการโทรที่พุ่งสูงขึ้นส่งผลให้ยอดขายลดลงและขวัญกำลังใจของพนักงานลดลง ในทางตรงกันข้าม บริษัทเหล่านั้นที่มอบประสบการณ์แบบ end-to-end ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าตลอดการเดินทางสามารถคาดหวังที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขายและการรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการแบบ end-to-end และเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน
นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดผู้บริโภคที่มีหลายช่องทาง หลายช่องทาง เปิดตลอดเวลา และมีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การเพิ่มขึ้นของจุดติดต่อลูกค้าเป้าหมายในช่องทาง อุปกรณ์ แอพ และอื่นๆ อีกมากมายทำให้บริการและประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั่วทั้งช่องทางแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย เว้นแต่คุณจะจัดการการเดินทางทั้งหมด ไม่ใช่แค่จุดติดต่อเพียงจุดเดียว อันที่จริง การศึกษาวิจัยตลาดโทรคมนาคมในสหภาพยุโรป 7 แห่งในปี 2558 ของเราพบว่าเมื่อผู้บริโภคเดินทางแบบหลายช่องทาง พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่แย่กว่าตลาดโทรคมนาคมแบบช่องทางเดียวอย่างเห็นได้ชัด ไม่ว่าจะเป็นแบบดิจิทัลหรือไม่ก็ตาม
เวลาโพสต์: 27 มิ.ย. 2023