Kutoka kwa viboreshaji kwenda kusafiri: Kuona ulimwengu kupitia macho ya wateja - Zhongxing

     Ni heshima yetu kubwa kwamba mteja wetu ambaye anatoka Pakistan hutembelea kampuni yetu wiki iliyopita.
     Tunamuonyesha karibu na semina yetu ya kampuni, ghala, ofisi na jikoni na tukamkaribisha sana.Tuliongea kofia yetu kuu ya matibabu ya bidhaa, swabs za pamba, chachi ya pamba, karatasi ya hadhi, suture ya upasuaji na sindano.
     Wakati kampuni nyingi zinazingatia uzoefu wa wateja, wanafikiria vituo vya kugusa, shughuli za kibinafsi ambazo wateja huingiliana na sehemu za biashara na bidhaa zake. Hii ni mantiki. Inaonyesha shirika na uwajibikaji na ni rahisi kujumuisha katika shughuli. Kampuni zinafanya kazi kwa bidii kuhakikisha kuwa wateja wanaridhika na mwingiliano wakati wanawasiliana na bidhaa zao, huduma ya wateja, wauzaji au vifaa vya uuzaji. Lakini mtazamo huu wa pekee juu ya hatua moja ya mwingiliano inakosa picha kubwa na muhimu zaidi: uzoefu wa wateja wa mwisho. Ni wakati tu ukiangalia uzoefu wa safari nzima kupitia macho ya wateja wako ambayo unaweza kuanza kuelewa jinsi ya kuboresha utendaji.
    Safari ya wateja ni pamoja na mambo mengi ambayo hufanyika kabla, wakati, na baada ya kutumia bidhaa au huduma. Safari zinaweza kuwa ndefu, zinazochukua njia nyingi na vituo vya kugusa, mara nyingi siku au wiki. Mfano wa kawaida ni kupatikana kwa wateja wapya. Nyingine ni kusuluhisha maswala ya kiufundi, kusasisha bidhaa, au kusaidia wateja kuhamia huduma kwenye nyumba yao mpya. Katika utafiti wetu, tuligundua kuwa kutofaulu kwa mashirika kuelewa muktadha wa hali hizi na kusimamia uzoefu wa kufanya kazi, na uzoefu wa kuvuka ambao unaunda maoni ya wateja wa biashara kunaweza kusababisha athari nyingi mbaya, pamoja na wateja. Kutoroka na kupiga simu kwa kasi husababisha mauzo yaliyopotea na tabia ya chini ya wafanyikazi. Badala yake, kampuni hizo ambazo zinapeana wateja uzoefu bora wa mwisho hadi mwisho katika safari yote unaweza kutarajia kuongeza kuridhika kwa wateja, kuongeza mauzo na kutunza, kupunguza gharama za huduma za mwisho, na kuongeza kuridhika kwa wafanyikazi.
   Hii ni kweli hasa katika chaneli nyingi za leo, chaneli nyingi, kila wakati, soko la watumiaji wenye ushindani. Mlipuko wa viboreshaji vya risasi kwenye njia mpya, vifaa, programu, na zaidi hufanya huduma thabiti na uzoefu katika chaneli zote kuwa ngumu isipokuwa unasimamia safari nzima, sio njia moja tu. Kwa kweli, utafiti wetu wa 2015 wa masoko saba ya simu za EU uligundua kuwa watumiaji wanapoenda kwenye safari ya vituo vingi, wanapata uzoefu mbaya zaidi kuliko ile ya njia moja, iwe ni ya dijiti au la.