Från beröringspunkter att resa: att se världen genom kundernas ögon - zhongxing

     Det är vår stora ära att vår kund som kommer från Pakistan besöker vårt företag förra veckan.
     Vi visar honom runt vår företagsverkstad, lager, kontor och kök och gav honom stort välkomnande.Vi pratade vårt huvudsakliga medicinska mössa, bomullspinnar, bomullsväv, värdighetsark, kirurgisk sutur med nål.
     När de flesta företag fokuserar på kundupplevelsen tänker de på beröringspunkter, enskilda transaktioner där kunder interagerar med delar av verksamheten och dess produkter. Detta är logiskt. Det återspeglar organisation och ansvar och är relativt enkelt att integrera i verksamheten. Företag arbetar hårt för att säkerställa att kunder är nöjda med interaktionen när de kontaktar sina produkter, kundservice, säljare eller marknadsföringsmaterial. Men detta isolerade fokus på en enda interaktionspunkt missar en större och viktigare bild: kundupplevelsen från slutet till slutet. Det är först när du tittar på upplevelsen av hela resan genom dina kunders ögon att du verkligen kan börja förstå hur du dramatiskt kan förbättra prestandan.
    Kundresan innehåller många saker som händer före, under och efter att ha använt en produkt eller tjänst. Resor kan vara långa, sträcka sig över flera kanaler och beröringspunkter, ofta varaktiga dagar eller veckor. Ett typiskt exempel är förvärv av nya kunder. Den andra är felsökning av tekniska problem, uppdaterar produkter eller hjälper kunder att migrera tjänster till sitt nya hem. I vår forskning fann vi att organisationernas misslyckande att förstå sammanhanget för dessa situationer och hantera de tvärfunktionella, tvärgående upplevelser som formar kundens uppfattning om verksamheten kan leda till många negativa konsekvenser, inklusive för kunder. Att fly och skyrocketing samtal resulterar i förlorad försäljning och lägre anställdas moral. Tvärtom, de företag som ger kunderna bästa möjliga upplevelse från slutet till slutet under resan kan förvänta sig att öka kundnöjdheten, öka försäljningen och behålla, minska servicekostnaderna och öka anställdas tillfredsställelse.
   Detta gäller särskilt på dagens flerkanaliga, flerkanaliga, alltid-på, hyperkonkurrenskraftiga konsumentmarknad. Explosionen av blypekpunkter över nya kanaler, enheter, appar och mer gör konsekvent service och erfarenhet över kanaler nästan omöjliga om du inte hanterar hela resan, inte bara en beröringspunkt. Faktum är att vår studie 2015 av sju EU-telekommarknader fann att när konsumenterna åker på en flerkanalens resa upplever de en betydligt sämre upplevelse än enkanal, oavsett om de är digitala eller inte.