Од додирних тачака до путовања: Гледање света очима купаца - ЗхонгКсинг

     Велика нам је част да  наш клијент који долази из Пакистана посети нашу компанију прошле недеље.
     Показали смо му радионицу, складиште, канцеларију и кухињу наше компаније и пружили му сјајну добродошлицу.Разговарали смо о нашем главном производу медицинске капице, памучним брисевима, памучној гази, достојанственом листу, хируршком шаву са иглом.
     Када се већина компанија фокусира на корисничко искуство, размишљају о додирним тачкама, појединачним трансакцијама у којима клијенти ступају у интеракцију са деловима пословања и његовим производима. Ово је логично. Одражава организацију и одговорност и релативно се лако интегрише у операције. Компаније напорно раде како би осигурале да су купци задовољни интеракцијом када контактирају њихове производе, корисничку службу, продавце или маркетиншке материјале. Али овај изоловани фокус на једну тачку интеракције пропушта ширу и важнију слику: корисничко искуство од краја до краја. Тек када погледате искуство читавог путовања очима својих купаца, заиста можете почети да схватате како да драматично побољшате перформансе.
    Путовање корисника укључује многе ствари које се дешавају пре, током и после коришћења производа или услуге. Путовања могу бити дуга, обухватају више канала и додирних тачака, често трају данима или недељама. Типичан пример је стицање нових купаца. Други је решавање техничких проблема, ажурирање производа или помоћ купцима да мигрирају услуге у свој нови дом. У нашем истраживању смо открили да неуспех организација да разумеју контекст ових ситуација и управљају међуфункционалним искуствима која обликују перцепцију купаца о пословању може довести до многих негативних последица, укључујући и по купце. бекство од позива и скоковите позиве резултирају губитком продаје и нижим моралом запослених. Напротив, оне компаније које пружају клијентима најбоље могуће искуство од краја до краја током целог путовања могу очекивати да ће повећати задовољство купаца, повећати продају и задржавање, смањити трошкове услуга од краја до краја и повећати задовољство запослених.
   Ово је посебно тачно на данашњем вишеканалном, вишеканалном, увек укљученом, хиперконкурентном потрошачком тржишту. Експлозија контактних тачака потенцијалних клијената на новим каналима, уређајима, апликацијама и више чини доследну услугу и искуство на свим каналима скоро немогућим осим ако не управљате целим путовањем, а не само једном тачком додира. У ствари, наша студија из 2015. о седам тржишта телекомуникација у ЕУ открила је да када потрошачи крену на вишеканално путовање, доживљавају знатно лошије искуство од оних са једним каналом, без обзира да ли су дигитални или не.