Nga pikat e prekjes për të udhëtuar: duke parë botën përmes syve të klientëve - Zhongxing

     Honorshtë nderi ynë i madh që klienti ynë që vjen nga Pakistani viziton kompaninë tonë javën e kaluar.
     Ne i tregojmë atij rreth punëtorisë së kompanisë sonë, depo, zyrë dhe kuzhinë dhe i dhamë mirëseardhje të madhe.Ne biseduam kapakun mjekësor të produktit tonë kryesor, shtupat e pambukut, garzën e pambukut, fletën e dinjitetit, qepjen kirurgjikale me gjilpërë.
     Kur shumica e kompanive përqendrohen në përvojën e klientit, ata mendojnë për pikat e prekjes, transaksione individuale në të cilat klientët bashkëveprojnë me pjesë të biznesit dhe produkteve të tij. Kjo është logjike. Ai pasqyron organizimin dhe përgjegjësinë dhe është relativisht i lehtë për tu integruar në operacione. Kompanitë punojnë shumë për të siguruar që klientët janë të kënaqur me ndërveprimin kur kontaktojnë produktet e tyre, shërbimin ndaj klientit, shitësit ose materialet e marketingut. Por ky përqendrim i izoluar në një pikë të vetme të ndërveprimit i mungon një pamje më e madhe dhe më e rëndësishme: përvoja e klientit nga fundi në fund. Vetëm kur shikoni përvojën e gjithë udhëtimit nëpër sytë e klientëve tuaj, me të vërtetë mund të filloni të kuptoni se si të përmirësoni në mënyrë dramatike performancën.
    Udhëtimi i klientit përfshin shumë gjëra që ndodhin para, gjatë dhe pas përdorimit të një produkti ose shërbimi. Udhëtimet mund të jenë të gjata, që përfshijnë kanale të shumta dhe pikat e prekjes, shpesh ditë ose javë të zgjatura. Një shembull tipik është blerja e klientëve të rinj. Tjetri është zgjidhja e çështjeve teknike, azhurnimi i produkteve ose ndihmon klientët të migrojnë shërbimet në shtëpinë e tyre të re. Në hulumtimin tonë, ne zbuluam se dështimi i organizatave për të kuptuar kontekstin e këtyre situatave dhe për të menaxhuar përvojat ndër-funksionale, ndër-prerëse që formojnë perceptimet e klientëve për biznesin mund të çojnë në shumë pasoja negative, përfshirë edhe për klientët. Shpallja dhe thirrjet e rrepta rezultojnë në shitjet e humbura dhe moralin e ulët të punonjësve. Përkundrazi, ato kompani që u ofrojnë klientëve përvojën më të mirë të mundshme të mundshme në fund gjatë gjithë udhëtimit mund të presin të rrisin kënaqësinë e klientit, të rrisin shitjet dhe mbajtjen, të zvogëlojnë kostot e shërbimit nga fundi në fund dhe të rrisin kënaqësinë e punonjësve.
   Kjo është veçanërisht e vërtetë në tregun e sotëm shumë-kanalësh, shumë-kanalësh, gjithmonë-në, hiper-konkurrues të konsumit. Shpërthimi i pikave të prekjes së plumbit nëpër kanale të reja, pajisje, aplikacione dhe më shumë bën shërbim dhe përvojë të qëndrueshme nëpër kanale gati të pamundura nëse nuk menaxhoni tërë udhëtimin, jo vetëm një pikë prekjeje. Në fakt, studimi ynë i vitit 2015 i shtatë tregjeve të telekomit të BE-së zbuloi se kur konsumatorët shkojnë në një udhëtim shumë-kanal, ata përjetojnë një përvojë dukshëm më të keqe sesa ato me një kanal, pavarësisht nëse janë dixhitalë apo jo.