Od točk dotika do potovanja: videti svet skozi oči kupcev - zhongxing

     Naša velika čast je, da prejšnji teden naša stranka, ki prihaja iz Pakistana, obišče naše podjetje.
     Pokažemo ga okoli delavnice naše družbe, skladišča, pisarne in kuhinje in mu dali zelo dobrodošlico.Pogovarjali smo se z našim glavnim izdelkom, bombažnim brisom, bombažnim gazo, dostojanstvom, kirurškim šivom z iglo.
     Ko se večina podjetij osredotoči na uporabniško izkušnjo, pomislijo na točke na dotik, posamezne transakcije, v katerih kupci komunicirajo z deli podjetja in njegovimi izdelki. To je logično. Odseva organizacijo in odgovornost in ga je razmeroma enostavno vključiti v operacije. Podjetja si močno prizadevajo, da bi zagotovili, da so stranke zadovoljne z interakcijo, ko se obrnejo na svoje izdelke, storitve za stranke, prodajalce ali marketinško gradivo. Toda ta osamljena osredotočenost na eno samo interakcijo zgreši večjo in pomembnejšo sliko: izkušnjo kupcev od konca do konca. Šele ko pogledate izkušnjo celotnega potovanja skozi oči svojih strank, lahko resnično začnete razumeti, kako dramatično izboljšati uspešnost.
    Potovanje stranke vključuje veliko stvari, ki se zgodijo pred, med in po uporabi izdelka ali storitve. Potovanja so lahko dolga, obsegajo več kanalov in točk dotika, pogosto trajajo dneve ali tedne. Tipičen primer je nakup novih strank. Drugi je odpravljanje težav s tehničnimi težavami, posodabljanje izdelkov ali pomoč strankam preseliti storitve v svoj novi dom. V naši raziskavi smo ugotovili, da neuspeh organizacij, da bi razumele kontekst teh situacij in upravljale medfunkcionalne, navzkrižne izkušnje, ki oblikujejo dojemanje strank v podjetju, lahko privede do številnih negativnih posledic, tudi za stranke. Pobeg in naraščanje klicev povzroči izgubljeno prodajo in nižjo moralo zaposlenih. Nasprotno, tista podjetja, ki strankam zagotavljajo najboljše možne izkušnje od konca do konca na celotni poti, lahko pričakujejo, da bodo povečala zadovoljstvo strank, povečala prodajo in zadrževanje, zmanjšala stroške storitev od konca do konca in povečala zadovoljstvo zaposlenih.
   To še posebej velja za današnji večkanalni, večkanalni, vedno na hiperkonkurenčni potrošniški trg. Eksplozija svinčenih točk točk po novih kanalih, napravah, aplikacijah in še več onemogoča dosledno storitev in izkušnje po kanalih skoraj nemogoče, razen če ne upravljate celotnega potovanja, ne le ene točke. Dejansko je naša študija iz leta 2015 na sedmih telekomunikacijskih trgih EU ugotovila, da ko se potrošniki odpravijo na večkanalno pot, doživijo bistveno slabšo izkušnjo kot enokanalni, ne glede na to, ali so digitalni ali ne.