Od dotykových bodov po cestovanie: videnie sveta očami zákazníkov - Zhongxing

     Je našou veľkou česť, že náš zákazník, ktorý pochádza z Pakistanu, navštevuje našu spoločnosť minulý týždeň.
     Ukazujeme mu okolo nášho podnikového workshopu, skladu, kancelárie a kuchyne a privítali sme ho.Hovorili sme o našom hlavnom produkte Medical Cap, bavlníkových tampónov, bavlnenej gáze, dôstojnícky list, chirurgický steh s ihlou.
     Keď sa väčšina spoločností zameriava na zákaznícke skúsenosti, myslia na dotykové body, individuálne transakcie, v ktorých zákazníci interagujú s časťami podnikania a jeho výrobkami. To je logické. Odráža organizáciu a zodpovednosť a relatívne sa ľahko integruje do operácií. Spoločnosti usilovne pracujú na tom, aby zákazníci boli spokojní s interakciou, keď kontaktujú svoje výrobky, zákaznícky servis, predajcov alebo marketingové materiály. Toto izolované zameranie na jediný bod interakcie však chýba väčší a dôležitejší obraz: zážitok zákazníka s koncom. Až keď sa pozriete na zážitok z celej cesty očami vašich zákazníkov, môžete skutočne začať chápať, ako dramaticky zlepšiť výkon.
    Cesta zákazníka obsahuje veľa vecí, ktoré sa dejú pred, počas a po použití produktu alebo služby. Cesty môžu byť dlhé, preklenujúce viaceré kanály a dotykové body, často trvajú dni alebo týždne. Typickým príkladom je získanie nových zákazníkov. Druhou je riešenie problémov s technickými problémami, aktualizáciu produktov alebo pomáha zákazníkom migrovať služby do ich nového domu. V našom výskume sme zistili, že zlyhanie organizácií porozumieť kontextu týchto situácií a riadenie krížových funkčných zážitkov, ktoré formujú vnímanie podniku zákazníkov, môže viesť k mnohým negatívnym dôsledkom, a to aj pre zákazníkov. Útek a prudký nárast hovorov vedú k stratenému predaju a nižšej morálke zamestnancov. Naopak, tie spoločnosti, ktoré poskytujú zákazníkom najlepšie možné skúsenosti s end-to-end počas cesty, môžu očakávať, že zvýšia spokojnosť zákazníkov, zvýšia predaj a udržanie, znížia náklady na účely poskytovania služieb a zvýši spokojnosť zamestnancov.
   Platí to najmä na dnešnom viackanálovom, viackanálovom, vždy zapínanom, hyperkonkurenčnom spotrebiteľskom trhu. Výbuch olovených dotykových bodov naprieč novými kanálmi, zariadeniami, aplikáciami a ďalšími vytvára konzistentné služby a skúsenosti naprieč kanálmi takmer nemožné, pokiaľ spravujete celú cestu, nielen jeden dotykový bod. V skutočnosti naša štúdia z roku 2015 na siedmich telekomunikačných trhoch EÚ zistila, že keď spotrebitelia idú na viackanálovú cestu, zažívajú podstatne horšiu skúsenosť ako trhy s jedným kanálom, či už sú digitálni alebo nie.