От точек отступления до путешествий: Видеть мир глазами клиентов - Zhongxing

     Наша большая честь, что наш клиент, который приехал из Пакистана, посещают нашу компанию на прошлой неделе.
     Мы показываем его на семинаре нашей компании, склада, офиса и кухни и дали ему большой прием.Мы поговорили о нашей основной медицинской шапке, хлопчатобумажном тумане, хлопковой марле, листе достоинства, хирургическом шве с иглой.
     Когда большинство компаний сосредотачиваются на опыте работы с клиентами, они думают о точках контакта, отдельных транзакциях, в которых клиенты взаимодействуют с частями бизнеса и его продуктами. Это логично. Это отражает организацию и ответственность и относительно легко интегрироваться в операции. Компании упорно трудятся, чтобы обеспечить удовлетворение клиентов взаимодействием, когда они связываются с своими продуктами, обслуживанием клиентов, продавцами или маркетинговыми материалами. Но этот изолированный фокус на одной точке взаимодействия пропускает более крупную и более важную картину: сквозное качество обслуживания клиентов. Только когда вы смотрите на опыт всего путешествия в глазах ваших клиентов, вы действительно можете начать понимать, как значительно повысить производительность.
    Путешествие клиента включает в себя много вещей, которые происходят до, во время и после использования продукта или услуги. Путешествия могут быть длинными, охватывающими несколько каналов и точек контакта, часто длительные дни или недели. Типичным примером является приобретение новых клиентов. Другой - устранение неисправностей технических проблем, обновление продуктов или помогает клиентам мигрировать услуги в свой новый дом. В нашем исследовании мы обнаружили, что неспособность организаций понять контекст этих ситуаций и управлять межфункциональным, перекрестным опытом, который формирует восприятие бизнеса бизнеса, может привести ко многим негативным последствиям, в том числе для клиентов. Выбегая и стремительные звонки приводят к потерянным продажам и снижению морального духа сотрудников. Напротив, те компании, которые предоставляют клиентам наилучший комплексный опыт на протяжении всего путешествия, могут ожидать повышения удовлетворенности клиентов, увеличить продажи и удержание, снизить сквозные расходы на обслуживание и повысить удовлетворенность сотрудников.
   Это особенно верно на современном многоканальном, многоканальном, всегда на гиперконкурентном рынке потребителей. Взрыв ведущих точек соприкосновения по новым каналам, устройствам, приложениям и большему делает последовательный сервис и опыт по каналам практически невозможным, если вы не управляете всем путешествием, а не одной точкой. Фактически, наше исследование в 2015 году на семи рынках ЕС телекоммуникациях показало, что, когда потребители отправляются в многоканальное путешествие, они испытывают значительно худший опыт, чем одноканальные, будь то цифровые или нет.