De la puncte de atingere la călătorie: văzând lumea prin ochii clienților - Zhongxing

     Este marea noastră onoare ca clientul nostru care vine din Pakistan să viziteze compania noastră săptămâna trecută.
     Îi arătăm în jurul atelierului companiei, depozitului, biroului și bucătăriei și i -a oferit foarte bine primire.Am vorbit prin principalul nostru produs medical, tampoane de bumbac, tifon de bumbac, foaie de demnitate, sutură chirurgicală cu ac.
     Atunci când majoritatea companiilor se concentrează pe experiența clienților, se gândesc la puncte de contact, la tranzacții individuale în care clienții interacționează cu părți ale afacerii și produsele sale. Acest lucru este logic. Acesta reflectă organizarea și responsabilitatea și este relativ ușor de integrat în operațiuni. Companiile muncesc din greu pentru a se asigura că clienții sunt mulțumiți de interacțiune atunci când contactează produsele, serviciul pentru clienți, vânzătorii sau materialele de marketing. Dar această concentrare izolată pe un singur punct de interacțiune lipsește o imagine mai mare și mai importantă: experiența clienților end-to-end. Abia atunci când te uiți la experiența întregii călătorii prin ochii clienților tăi, poți începe cu adevărat să înțelegi cum să îmbunătățești dramatic performanța.
    Călătoria clientului include multe lucruri care se întâmplă înainte, în timpul și după utilizarea unui produs sau serviciu. Călătoriile pot fi lungi, care se întind pe mai multe canale și puncte de contact, de multe ori durează zile sau săptămâni. Un exemplu tipic este achiziția de noi clienți. Cealaltă este depanarea problemelor tehnice, actualizarea produselor sau a ajuta clienții să migreze serviciile către noua lor casă. În cercetările noastre, am constatat că eșecul organizațiilor de a înțelege contextul acestor situații și de a gestiona experiențele transversale, transversale, care modelează percepțiile clienților asupra afacerii pot duce la multe consecințe negative, inclusiv pentru clienți. Apelurile de scăpare și de a scădea rezultate în vânzări pierdute și moralul mai mic al angajaților. Dimpotrivă, acele companii care oferă clienților cea mai bună experiență posibilă end-to-end pe parcursul călătoriei se pot aștepta să crească satisfacția clienților, să crească vânzările și retenția, să reducă costurile de serviciu end-to-end și să crească satisfacția angajaților.
   Acest lucru este valabil mai ales pe piața consumatorilor de consumatori multi-canal, multi-canal, mereu, hiper-competitivă. Explozia punctelor de contact de plumb pe noi canale, dispozitive, aplicații și multe altele face ca serviciul și experiența consistentă pe canale aproape imposibile, cu excepția cazului în care gestionați întreaga călătorie, nu doar un punct de contact. De fapt, studiul nostru din 2015 pe șapte piețe de telecomunicații din UE a constatat că atunci când consumatorii merg într-o călătorie cu mai multe canale, ei experimentează o experiență semnificativ mai proastă decât cele cu un singur canal, indiferent dacă sunt digitale sau nu.