De pontos de contato a viajar: vendo o mundo através dos olhos dos clientes - Zhongxing

     É nossa grande honra que nosso cliente que venha do Paquistão visite nossa empresa na semana passada.
     Mostramos a ele em torno da nossa oficina, armazém, escritório e cozinha da empresa e demos a ele muito bem -vindo.Conversamos com o nosso principal boné médico de produtos, cotonetes, gaze de algodão, folha de dignidade, sutura cirúrgica com agulha.
     Quando a maioria das empresas se concentra na experiência do cliente, pensa em pontos de contato, transações individuais nas quais os clientes interagem com partes do negócio e seus produtos. Isso é lógico. Reflete organização e responsabilidade e é relativamente fácil de integrar às operações. As empresas trabalham duro para garantir que os clientes estejam satisfeitos com a interação ao entrar em contato com seus produtos, atendimento ao cliente, vendedores ou materiais de marketing. Mas esse foco isolado em um único ponto de interação perde uma imagem maior e mais importante: a experiência de ponta a ponta do cliente. Somente quando você olha para a experiência de toda a jornada pelos olhos de seus clientes que você pode realmente começar a entender como melhorar drasticamente o desempenho.
    A jornada do cliente inclui muitas coisas que acontecem antes, durante e depois de usar um produto ou serviço. As viagens podem ser longas, abrangendo vários canais e pontos de contato, geralmente dias ou semanas com duração. Um exemplo típico é a aquisição de novos clientes. O outro é solucionar problemas de problemas técnicos, atualizar produtos ou ajudar os clientes a migrar serviços para sua nova casa. Em nossa pesquisa, descobrimos que o fracasso das organizações em entender o contexto dessas situações e gerenciar as experiências multifuncionais e cruzadas que moldam as percepções dos clientes sobre os negócios podem levar a muitas consequências negativas, inclusive para os clientes. A escapar e disparar chamadas resulta em vendas perdidas e menor moral dos funcionários. Pelo contrário, as empresas que fornecem aos clientes a melhor experiência possível ao longo da jornada podem esperar aumentar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e a retenção, reduzir os custos de serviço de ponta a ponta e aumentar a satisfação dos funcionários.
   Isso é especialmente verdadeiro no mercado de consumidores multicanal, multicanal, sempre ativo e hipercompetitivo. A explosão de pontos de contato de chumbo em novos canais, dispositivos, aplicativos e muito mais torna o serviço e a experiência consistentes em todos os canais quase impossíveis, a menos que você gerencie toda a jornada, não apenas um ponto de contato. De fato, nosso estudo de 2015 dos sete mercados de telecomunicações da UE descobriu que, quando os consumidores fazem uma jornada multicanal, eles experimentam uma experiência significativamente pior do que os de canal único, sejam eles digitais ou não.