Od punktów kontaktowych po podróż: patrzenie na świat oczami klientów - Zhongxing

     To nasz wielki zaszczyt, że nasz klient pochodzący z Pakistanu odwiedza naszą firmę w zeszłym tygodniu.
     Pokazujemy go na naszych warsztatach, magazyn, biuro i kuchnię i przywitamy go.Rozmawialiśmy o naszej głównej czapce medycznej, wacikach, bawełnianej gazie, arkusza godności, szwu chirurgicznego z igłą.
     Kiedy większość firm koncentruje się na doświadczeniu klienta, myśli o punktach kontaktowych, indywidualnych transakcjach, w których klienci wchodzą w interakcje z częściami firmy i jej produktami. To jest logiczne. Odzwierciedla organizację i odpowiedzialność i jest stosunkowo łatwy do zintegrowania się z operacjami. Firmy ciężko pracują, aby klienci są zadowoleni z interakcji, gdy kontaktują się z ich produktami, obsługą klienta, sprzedawców lub materiałów marketingowych. Ale ten odizolowany skupienie się na jednym punkcie interakcji nie ma większego i ważniejszego obrazu: kompleksowej obsługi klienta. Dopiero gdy patrzysz na doświadczenie całej podróży przez oczy swoich klientów, możesz naprawdę zacząć rozumieć, jak radykalnie poprawić wydajność.
    Podróż klientów obejmuje wiele rzeczy, które zdarzają się przed, w trakcie i po użyciu produktu lub usługi. Podróże mogą być długie, obejmujące wiele kanałów i punktów kontaktowych, często trwające dni lub tygodnie. Typowym przykładem jest nabycie nowych klientów. Drugim jest rozwiązywanie problemów technicznych, aktualizowanie produktów lub pomaganie klientom migrując usługi do nowego domu. W naszych badaniach stwierdziliśmy, że brak zrozumienia organizacji kontekstu tych sytuacji i zarządzania międzyfunkcyjnymi, przekrojowymi doświadczeniami, które kształtują postrzeganie przez klientów firmy, może prowadzić do wielu negatywnych konsekwencji, w tym dla klientów. Ucieczka i gwałtowny wzrost połączeń powoduje utraconą sprzedaż i niższą morale pracowników. Przeciwnie, firmy, które zapewniają klientom najlepsze możliwe wrażenia z kompleksowego, mogą oczekiwać, że zwiększą zadowolenie klientów, zwiększyć sprzedaż i retencję, obniżyć koszty usługi kompleksowej i zwiększyć zadowolenie pracowników.
   Jest to szczególnie prawdziwe na dzisiejszym wielokanałowym, wielokanałowym, zawsze włączonym, hiperkonkurencyjnym rynku konsumenckim. Eksplozja wiodących punktów kontaktowych w nowych kanałach, urządzeniach, aplikacjach i innych sprawia, że ​​spójna obsługa i doświadczenie w kanałach jest prawie niemożliwe, chyba że zarządzasz całą podróżą, a nie tylko jeden punkt kontaktowy. W rzeczywistości nasze badanie siedmiu rynków telekomunikacyjnych w 2015 r. Wykazało, że kiedy konsumenci wybierają się w wielokanałową podróż, doświadczają znacznie gorszego doświadczenia niż jednokanałowe, niezależnie od tego, czy są one cyfrowe, czy nie.