Fra berøringspunkter til reise: Å se verden gjennom kunders øyne - Zhongxing

     Det er vår store ære at kunden vår som kommer fra Pakistan besøker selskapet vårt forrige uke.
     Vi viser ham rundt selskapets verksted, lager, kontor og kjøkken og ga ham stor velkomst.Vi snakket vårt viktigste produktmedisinske hette, bomullspinner, bomullsgasbind, verdighetsark, kirurgisk sutur med nål.
     Når de fleste selskaper fokuserer på kundeopplevelsen, tenker de på berøringspunkter, individuelle transaksjoner der kunder samhandler med deler av virksomheten og dens produkter. Dette er logisk. Det gjenspeiler organisering og ansvar og er relativt enkelt å integrere seg i drift. Bedrifter jobber hardt for å sikre at kundene er fornøyde med samspillet når de kontakter sine produkter, kundeservice, selgere eller markedsføringsmateriell. Men dette isolerte fokuset på et enkelt samhandlingspunkt savner et større og viktigere bilde: den ende-til-ende kundeopplevelsen. Det er først når du ser på opplevelsen av hele reisen gjennom kundene dine at du virkelig kan begynne å forstå hvordan du dramatisk kan forbedre ytelsen.
    Kundereisen inkluderer mange ting som skjer før, under og etter å ha brukt et produkt eller en tjeneste. Reiser kan være lange, og spenner over flere kanaler og berøringspunkter, ofte varige dager eller uker. Et typisk eksempel er anskaffelse av nye kunder. Den andre er å feilsøke tekniske problemer, oppdatere produkter eller hjelpe kunder med å migrere tjenester til sitt nye hjem. I vår forskning fant vi at organisasjonens svikt å forstå konteksten i disse situasjonene og administrere de tverrfunksjonelle, tverrgående opplevelsene som former kundeoppfatninger av virksomheten, kan føre til mange negative konsekvenser, inkludert for kunder. Å rømme og skyrocketing samtaler resulterer i tapt salg og lavere ansattes moral. Tvert imot kan de selskapene som gir kundene best mulig ende-til-ende-opplevelse gjennom reisen forvente å øke kundetilfredsheten, øke salget og oppbevaring, redusere ende-til-ende servicekostnader og øke ansattes tilfredshet.
   Dette gjelder spesielt i dagens flerkanals, flerkanals, alltid-på, hyperkonkurransedyktig forbrukermarked. Eksplosjonen av bly -berøringspunkter på tvers av nye kanaler, enheter, apper og mer gjør jevn service og erfaring på tvers av kanaler nesten umulig med mindre du administrerer hele reisen, ikke bare ett berøringspunkt. Faktisk fant vår studie fra 2015 av syv EU-telemarkeder at når forbrukere drar på en flerkanals reise, opplever de en betydelig dårligere opplevelse enn enkeltkanals, enten de er digitale eller ikke.