Van touchpoints tot reizen: de wereld zien door de ogen van klanten - zhongxing

     Het is onze grote eer dat onze klant die uit Pakistan komen, ons bedrijf vorige week bezoeken.
     We laten hem zien rond onze bedrijfsworkshop, magazijn, kantoor en keuken en hebben hem van harte welkom gedaan.We spraken op onze hoofdproduct medische pet, katoenen wattenstaafjes, katoenen gaas, waardigheidsplaat, chirurgische hechting met naald.
     Wanneer de meeste bedrijven zich richten op de klantervaring, denken ze aan contactpunten, individuele transacties waarin klanten omgaan met delen van het bedrijf en haar producten. Dit is logisch. Het weerspiegelt de organisatie en verantwoordelijkheid en is relatief eenvoudig te integreren in operaties. Bedrijven werken hard om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met de interactie wanneer ze contact opnemen met hun producten, klantenservice, verkopers of marketingmateriaal. Maar deze geïsoleerde focus op een enkel punt van interactie mist een groter en belangrijker beeld: de end-to-end klantervaring. Het is pas als je kijkt naar de ervaring van de hele reis door de ogen van je klanten, dat je echt kunt beginnen te begrijpen hoe je de prestaties drastisch kunt verbeteren.
    De klantreis omvat veel dingen die vóór, tijdens en na het gebruik van een product of dienst. Reizen kunnen lang zijn, verspreid over meerdere kanalen en contactpunten, vaak duurzame dagen of weken. Een typisch voorbeeld is de verwerving van nieuwe klanten. De andere is problemen met het oplossen van technische problemen, het bijwerken van producten of het helpen van klanten om diensten naar hun nieuwe huis te migreren. In ons onderzoek hebben we geconstateerd dat het falen van organisaties om de context van deze situaties te begrijpen en de cross-functionele, cross-snijvaringen te beheren die de percepties van de klant van het bedrijf vormen, kunnen leiden tot veel negatieve gevolgen, inclusief voor klanten. Ontsnappende en omhullende oproepen resulteert in verloren verkoop en lager het moreel van de werknemers. Integendeel, die bedrijven die klanten de best mogelijke end-to-end-ervaring tijdens de reis bieden, kunnen verwachten de klanttevredenheid te vergroten, de verkoop en het retentie te verhogen, end-to-end servicekosten te verlagen en de werknemerstevredenheid te verhogen.
   Dit geldt vooral in het hedendaagse multi-channel, multi-channel, altijd-on, hyper-competitieve consumentenmarkt. De explosie van hoofdrolspunten over nieuwe kanalen, apparaten, apps en meer maakt consistente service en ervaring tussen kanalen bijna onmogelijk, tenzij u de hele reis beheert, niet slechts één touchpoint. Uit onze studie uit 2015 van zeven EU-telecommarkten bleek dat wanneer consumenten op een meerdere channel reis gaan, ze een aanzienlijk slechtere ervaring ervaren dan single-channel, of ze nu digitaal zijn of niet.