Dari Touchpoints To Travel: Melihat Dunia Melalui Mata Pelanggan - Zhongxing

     Adalah menjadi penghormatan kami bahawa pelanggan kami yang datang dari Pakistan melawat syarikat kami minggu lepas.
     Kami menunjukkan kepadanya di sekitar bengkel syarikat, gudang, pejabat dan dapur kami dan memberinya sambutan yang besar.Kami bercakap topi produk utama kami, swab kapas, kain kasa kapas, lembaran maruah, jahitan pembedahan dengan jarum.
     Apabila kebanyakan syarikat memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan, mereka memikirkan titik sentuhan, urus niaga individu di mana pelanggan berinteraksi dengan bahagian perniagaan dan produknya. Ini adalah logik. Ia mencerminkan organisasi dan tanggungjawab dan agak mudah untuk mengintegrasikan ke dalam operasi. Syarikat bekerja keras untuk memastikan pelanggan berpuas hati dengan interaksi apabila mereka menghubungi produk, perkhidmatan pelanggan, jurujual atau bahan pemasaran mereka. Tetapi tumpuan terpencil ini pada satu titik interaksi merindui gambar yang lebih besar dan lebih penting: pengalaman pelanggan akhir-ke-akhir. Hanya apabila anda melihat pengalaman keseluruhan perjalanan melalui mata pelanggan anda, anda benar -benar dapat memahami bagaimana untuk meningkatkan prestasi secara dramatik.
    Perjalanan pelanggan termasuk banyak perkara yang berlaku sebelum, semasa, dan selepas menggunakan produk atau perkhidmatan. Perjalanan boleh panjang, merangkumi pelbagai saluran dan titik sentuh, sering kali bertahan atau minggu. Contoh biasa ialah pengambilalihan pelanggan baru. Yang lain adalah masalah masalah teknikal, mengemas kini produk, atau membantu pelanggan memindahkan perkhidmatan ke rumah baru mereka. Dalam penyelidikan kami, kami mendapati bahawa kegagalan organisasi untuk memahami konteks situasi ini dan menguruskan pengalaman silang yang berfungsi, silang yang membentuk persepsi pelanggan tentang perniagaan boleh membawa kepada banyak akibat negatif, termasuk untuk pelanggan. Melepaskan dan meroket panggilan mengakibatkan jualan yang hilang dan semangat pekerja yang lebih rendah. Sebaliknya, syarikat-syarikat yang menyediakan pelanggan dengan pengalaman akhir-ke-akhir yang terbaik sepanjang perjalanan boleh mengharapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan jualan dan pengekalan, mengurangkan kos perkhidmatan akhir-ke-akhir, dan meningkatkan kepuasan pekerja.
   Hal ini terutama berlaku dalam pasaran pengguna multi-saluran, pelbagai saluran, sentiasa, dan kompetitif. Ledakan titik sentuhan utama di seluruh saluran, peranti, aplikasi, dan banyak lagi membuat perkhidmatan dan pengalaman yang konsisten merentasi saluran hampir mustahil melainkan jika anda menguruskan keseluruhan perjalanan, bukan hanya satu titik sentuhan. Malah, kajian kami mengenai tujuh pasaran telekomunikasi EU mendapati bahawa apabila pengguna pergi dalam perjalanan pelbagai saluran, mereka mengalami pengalaman yang jauh lebih buruk daripada yang satu saluran, sama ada mereka digital atau tidak.