टचपॉइंट्सपासून प्रवासापर्यंत: ग्राहकांच्या नजरेतून जगाला पहात आहे - झोंगक्सिंग

     पाकिस्तानमधून आलेले आमचा ग्राहक गेल्या आठवड्यात आमच्या कंपनीला भेट देण्याचा आमचा मोठा सन्मान आहे.
     आम्ही त्याला आमच्या कंपनीच्या कार्यशाळा, गोदाम, कार्यालय आणि स्वयंपाकघरभोवती दर्शवितो आणि त्याचे स्वागत केले.आम्ही आमच्या मुख्य उत्पादन मेडिकल कॅप, कॉटन स्वॅब्स, कॉटन गॉझ, डिग्निटी शीट, सुईसह सर्जिकल सिव्हनशी बोललो.
     जेव्हा बर्‍याच कंपन्या ग्राहकांच्या अनुभवावर लक्ष केंद्रित करतात, तेव्हा ते टचपॉइंट्स, वैयक्तिक व्यवहाराचा विचार करतात ज्यात ग्राहक व्यवसायाच्या भागांशी आणि त्याच्या उत्पादनांशी संवाद साधतात. हे तार्किक आहे. हे संस्था आणि जबाबदारी प्रतिबिंबित करते आणि ऑपरेशन्समध्ये समाकलित करणे तुलनेने सोपे आहे. जेव्हा ग्राहक त्यांची उत्पादने, ग्राहक सेवा, विक्रेते किंवा विपणन सामग्रीशी संपर्क साधतात तेव्हा ग्राहक परस्परसंवादाने समाधानी आहेत हे सुनिश्चित करण्यासाठी कंपन्या कठोर परिश्रम करतात. परंतु परस्परसंवादाच्या एकाच बिंदूवर हे वेगळं लक्ष केंद्रित केल्याने एक मोठे आणि अधिक महत्त्वाचे चित्र चुकते: एंड-टू-एंड ग्राहक अनुभव. जेव्हा आपण आपल्या ग्राहकांच्या नजरेतून संपूर्ण प्रवासाचा अनुभव पाहता तेव्हाच आपण नाटकीयरित्या कामगिरी कशी सुधारित करावी हे समजू शकता.
    ग्राहक प्रवासात उत्पादन किंवा सेवा वापरण्यापूर्वी, दरम्यान आणि नंतर बर्‍याच गोष्टींचा समावेश आहे. प्रवास लांब असू शकतो, एकाधिक चॅनेल आणि टचपॉइंट्स, बर्‍याचदा टिकणारे दिवस किंवा आठवडे. नवीन ग्राहकांचे अधिग्रहण हे एक विशिष्ट उदाहरण आहे. दुसरे म्हणजे तांत्रिक समस्या निवारण करणे, उत्पादने अद्यतनित करणे किंवा ग्राहकांना त्यांच्या नवीन घरात सेवा स्थलांतर करण्यात मदत करणे. आमच्या संशोधनात, आम्हाला आढळले आहे की या परिस्थितीचा संदर्भ समजून घेण्यात आणि व्यवसायाच्या ग्राहकांच्या समजुतीस आकार देणारे क्रॉस-फंक्शनल, क्रॉस-कटिंग अनुभव व्यवस्थापित करण्यात संस्थांचे अपयश ग्राहकांसह अनेक नकारात्मक परिणाम होऊ शकते. सुटणे आणि स्कायरोकेटिंग कॉलमुळे हरवलेल्या विक्री आणि कमी कर्मचार्‍यांचे मनोबल होते. उलटपक्षी, ज्या कंपन्या संपूर्ण प्रवासात ग्राहकांना शक्य तितक्या संभाव्य अंत-टू-एंड अनुभव प्रदान करतात अशा कंपन्या ग्राहकांचे समाधान वाढवतात, विक्री वाढवतात आणि धारणा वाढवतात, एंड-टू-एंड सर्व्हिस खर्च कमी करतात आणि कर्मचार्‍यांचे समाधान वाढवतात.
   हे विशेषतः आजच्या मल्टी-चॅनेल, मल्टी-चॅनेल, नेहमी-ऑन, हायपर-स्पर्धात्मक ग्राहक बाजारात खरे आहे. नवीन चॅनेल, डिव्हाइस, अॅप्स आणि बरेच काही ओलांडून लीड टचपॉइंट्सचा स्फोट चॅनेलमध्ये सातत्यपूर्ण सेवा आणि अनुभव जवळजवळ अशक्य करतो जोपर्यंत आपण संपूर्ण प्रवास व्यवस्थापित केल्याशिवाय, फक्त एक टचपॉईंट नाही. खरं तर, आमच्या २०१ E ईयू टेलिकॉम मार्केटच्या आमच्या २०१ study च्या अभ्यासानुसार असे आढळले आहे की जेव्हा ग्राहक बहु-चॅनेलच्या प्रवासात जातात तेव्हा त्यांना डिजिटल असो वा नसो, सिंगल-चॅनेलच्या तुलनेत त्यांना एक वाईट अनुभव येतो.