Од точки на допир до патување: Гледајќи го светот низ очите на клиентите - ongонгксинг

     Наша голема чест е што нашиот клиент кој доаѓа од Пакистан ја посетува нашата компанија минатата недела.
     Го покажуваме околу нашата работилница на компанијата, магацин, канцеларија и кујна и му дадовме одлично добредојде.Разговаравме со нашиот главен производ медицински капа, памучни брисеви, памучна газа, лист за достоинство, хируршка шиење со игла.
     Кога повеќето компании се фокусираат на искуството на клиентите, тие мислат на допирни точки, индивидуални трансакции во кои клиентите комуницираат со делови од бизнисот и неговите производи. Ова е логично. Таа ја отсликува организацијата и одговорноста и е релативно лесен за интегрирање во работењето. Компаниите работат напорно за да обезбедат дека клиентите се задоволни од интеракцијата кога контактираат со нивните производи, услуги на клиентите, продавачи или маркетинг материјали. Но, овој изолиран фокус на единствена точка на интеракција промаши поголема и поважна слика: искуството на клиентите од крај до крај. Само кога ќе го погледнете искуството на целото патување низ очите на вашите клиенти, навистина можете да започнете да разбирате како драматично да ги подобрите перформансите.
    Патувањето со клиенти вклучува многу работи што се случуваат пред, за време и по употреба на производ или услуга. Патувањата можат да бидат долги, да опфаќаат повеќе канали и точки на допир, честопати трајни денови или недели. Типичен пример е стекнувањето на нови клиенти. Другиот е смена на проблеми со технички проблеми, ажурирање на производи или помагање на клиентите да мигрираат услуги во нивниот нов дом. Во нашето истражување, откривме дека неуспехот на организациите да го разберат контекстот на овие ситуации и да управуваат со меѓу-функционалните, вкрстени искуства што ги обликуваат перцепциите на клиентите за бизнисот може да доведат до многу негативни последици, вклучително и за клиентите. Бегство и вртоглави повици резултира во изгубена продажба и понизок морал на вработените. Напротив, оние компании кои им овозможуваат на клиентите најдобро можно искуство од крај до крај во текот на патувањето, можат да очекуваат да го зголемат задоволството на клиентите, да ја зголемат продажбата и задржувањето, да ги намалат трошоците за услуги од крај до крај и го зголемуваат задоволството на вработените.
   Ова е особено точно во денешниот мулти-канален, мулти-канален, секогаш на, хипер-конкурентен пазар на потрошувачи. Експлозијата на точките на допир низ нови канали, уреди, апликации и повеќе прави постојана услуга и искуство низ каналите скоро невозможно, освен ако не управувате со целото патување, не само со еден допир. Всушност, нашата студија за 2015 година на седум телекомуникациски пазари откри дека кога потрошувачите одат на повеќеканално патување, тие доживуваат значително полошо искуство од оние со еден канал, без разлика дали се дигитални или не.