Tas ir mūsu lielais gods
Mūsu lielais gods ir tas, ka mūsu klients, kurš nāk no Pakistānas, pagājušajā nedēļā apmeklē mūsu uzņēmumu.
Mēs viņu parādām ap mūsu uzņēmuma darbnīcu, noliktavu, biroju un virtuvi un ļoti sagaidījām.Mēs runājām par mūsu galveno produktu medicīnisko vāciņu, kokvilnas tamponiem, kokvilnas marli, cieņas lapu, ķirurģisku šuvi ar adatu.
Kad lielākā daļa uzņēmumu koncentrējas uz klientu pieredzi, viņi domā par kontaktpunktiem, individuāliem darījumiem, kuros klienti mijiedarbojas ar uzņēmējdarbības daļām un tā produktiem. Tas ir loģiski. Tas atspoguļo organizāciju un atbildību, un to ir samērā viegli integrēt operācijās. Uzņēmumi smagi strādā, lai nodrošinātu, ka klienti ir apmierināti ar mijiedarbību, sazinoties ar saviem produktiem, klientu apkalpošanu, pārdevējiem vai mārketinga materiāliem. Bet šī izolētā uzmanība uz vienu mijiedarbības punktu pietrūkst lielāka un svarīgāka aina: visaptveroša klientu pieredze. Tikai tad, kad jūs skatāties uz visa ceļojuma pieredzi caur klientu acīm, jūs patiešām varat sākt saprast, kā dramatiski uzlabot sniegumu.
Klienta ceļojums ietver daudzas lietas, kas notiek pirms produkta vai pakalpojuma lietošanas, tā laikā un pēc tā. Ceļojumi var būt gari, aptver vairākus kanālus un saskares punktus, bieži ilgstošas dienas vai nedēļas. Tipisks piemērs ir jaunu klientu iegūšana. Otrs ir tehnisko problēmu novēršana, produktu atjaunināšana vai palīdzība klientiem migrēt pakalpojumus uz viņu jauno māju. Savā pētījumā mēs atklājām, ka organizāciju nespēja izprast šo situāciju kontekstu un pārvaldīt daudzfunkcionālu, savstarpēji sagrieztu pieredzi, kas veido klientu uztveri par biznesu, var radīt daudzas negatīvas sekas, ieskaitot klientus. Izbēgšana un strauji pieaugošo zvanu rezultāti tiek zaudēti pārdošanas apjomi un zemāka darbinieku morāle. Gluži pretēji, tie uzņēmumi, kas klientiem nodrošina vislabāko iespējamo pieredzi visaptverošajā laikā visā ceļojuma laikā, var sagaidīt, ka palielinās klientu apmierinātību, palielinās pārdošanas apjomus un saglabāšanu, samazina visaptverošu pakalpojumu izmaksas un palielinās darbinieku apmierinātību.
Īpaši tas attiecas uz šodienas daudzkanālu, daudzkanālu, vienmēr uz hiper konkurences patērētāju tirgu. Svina kontaktpunktu eksplozija jaunos kanālos, ierīcēs, lietotnēs un citās daļās padara konsekventu pakalpojumu un pieredzi dažādos kanālos gandrīz neiespējami, ja vien jūs neveicat visu ceļojumu, nevis tikai vienu kontaktpunktu. Faktiski mūsu 2015. gada pētījumā ar septiņiem ES telekomunikāciju tirgiem atklājās, ka, kad patērētāji dodas daudzkanālu ceļojumā, viņi piedzīvo ievērojami sliktāku pieredzi nekā vienkanālu, neatkarīgi no tā, vai viņi ir digitāli vai nē.
Pasta laiks: jūnijs-27-2023