Nuo sąlyčio taškų iki kelionių: matydamas pasaulį klientų akimis - „Zhongxing“

     Didelė mūsų garbė, kad mūsų klientas, atvykęs iš Pakistano, praėjusią savaitę lankosi mūsų įmonėje.
     Mes jį parodome aplink mūsų įmonės dirbtuves, sandėlį, biurą ir virtuvę ir suteikėme puikų pasveikinimą.Mes kalbėjome apie savo pagrindinį produkto medicininį dangtelį, medvilninius tamponus, medvilninę marlę, orumo lapą, chirurginę siūlę su adata.
     Kai dauguma kompanijų sutelkia dėmesį į klientų patirtį, jos galvoja apie sąlyčio taškus, individualias operacijas, kuriose klientai sąveikauja su verslo dalimis ir jo produktais. Tai logiška. Tai atspindi organizaciją ir atsakomybę ir yra gana lengva integruoti į operacijas. Bendrovės sunkiai dirba, kad klientai būtų patenkinti sąveika, kai susisiekia su savo produktais, klientų aptarnavimu, pardavėjais ar rinkodaros medžiaga. Tačiau šis izoliuotas dėmesys vienam sąveikos taškui praleidžia didesnį ir svarbesnį vaizdą: klientų patirtį nuo galo iki galo. Tik tada, kai pažvelgiate į visos kelionės per savo klientų akis patirtį, jūs tikrai galite suprasti, kaip dramatiškai pagerinti rezultatus.
    Kliento kelionė apima daugybę dalykų, kurie nutinka prieš produkto ar paslaugos naudojimą, jo metu ir po jo. Kelionės gali būti ilgos, apimančios kelis kanalus ir sąlyčio taškus, dažnai trunkančias dienas ar savaites. Tipiškas pavyzdys yra naujų klientų įsigijimas. Kitas yra trikčių šalinimas techninėmis problemomis, produktų atnaujinimas ar padėjimas klientams perkelti paslaugas į savo naujus namus. Savo tyrime mes nustatėme, kad organizacijų nesugebėjimas suprasti šių situacijų konteksto ir valdyti įvairių funkcijų, kryžminę patirtį, formuojančią verslo suvokimą apie klientus, gali sukelti daug neigiamų padarinių, įskaitant klientus. Pabėgus ir didėjant skambučiams, prarastas pardavimus ir mažesnę darbuotojų moralę. Priešingai, tos įmonės, teikiančios klientams geriausią įmanomą patirtį nuo galo iki galo, gali tikėtis padidinti klientų pasitenkinimą, padidinti pardavimus ir išlaikymą, sumažinti paslaugų nuo galo iki galo ir padidinti darbuotojų pasitenkinimą.
   Tai ypač pasakytina apie šiandienos daugiakanalinę, daugiakanalę, visada įjungtą, hiperkonkurencinę vartotojų rinką. Naujų kanalų, įrenginių, programų ir dar daugiau švino taškų sprogimas suteikia nuoseklią paslaugą ir patirtį per kanalus beveik neįmanoma, nebent jūs valdote visą kelionę, o ne tik vieną jutiklinį tašką. Tiesą sakant, mūsų 2015 m. Septynių ES telekomunikacijų rinkų tyrimas nustatė, kad kai vartotojai eina į daugiakanalę kelionę, jie patiria žymiai blogesnę patirtį nei vieno kanalo, nesvarbu, ar jie yra skaitmeniniai, ar ne.