그것은 우리의 위대한 영광입니다
지난 주 파키스탄 출신의 고객이 회사를 방문하게 된 것은 우리의 큰 영광입니다.
우리는 회사 워크숍, 창고, 사무실 및 주방을 보여 주었고 그에게 큰 환영을주었습니다.우리는 우리의 주요 제품 의료용 캡, 면봉, 면화 거즈, 품위 시트, 바늘과의 수술 봉합사에 대해 이야기했습니다.
대부분의 회사가 고객 경험에 중점을두면 고객이 비즈니스 및 제품의 일부와 상호 작용하는 개별 거래, 개별 거래를 생각합니다. 이것은 논리적입니다. 조직과 책임을 반영하며 운영에 통합하기가 상대적으로 쉽습니다. 회사는 제품, 고객 서비스, 영업 사원 또는 마케팅 자료에 연락 할 때 고객이 상호 작용에 만족할 수 있도록 열심히 노력합니다. 그러나 단일 상호 작용 지점에 대한이 고립 된 초점은 더 크고 중요한 그림 인 엔드 투 엔드 고객 경험을 놓치게됩니다. 고객의 눈을 통해 전체 여행의 경험을 볼 때만 성능을 극적으로 향상시키는 방법을 실제로 이해할 수 있습니다.
고객 여정에는 제품이나 서비스를 사용하기 전, 도중 및 후에 발생하는 많은 일이 포함됩니다. 여정은 길이가 길 수 있으며, 종종 지속되는 며칠 또는 몇 주 동안 여러 채널과 터치 포인트에 걸쳐 있습니다. 전형적인 예는 신규 고객의 인수입니다. 다른 하나는 기술 문제를 해결하거나 제품 업데이트 또는 고객이 새 집으로 서비스를 마이그레이션하는 데 도움이됩니다. 우리의 연구에서, 우리는 조직이 이러한 상황의 맥락을 이해하고 비즈니스에 대한 고객의 인식을 형성하는 교차 기능적 교차 컷 경험을 관리하지 못하면 고객을 포함하여 많은 부정적인 결과를 초래할 수 있음을 발견했습니다. 탈출 및 급격한 전화로 인해 판매가 손실되고 직원 사기가 낮아집니다. 반대로, 고객에게 여행 전반에 걸쳐 가능한 최상의 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 회사는 고객 만족도를 높이고 판매 및 유지를 늘리며 엔드 투 엔드 서비스 비용을 줄이며 직원 만족도를 높일 수 있습니다.
이것은 오늘날의 다중 채널, 다중 채널, 항상 온일, 과경 소비자 시장에서 특히 그렇습니다. 새로운 채널, 장치, 앱 등을 통해 리드 터치 포인트가 폭발하면 한 번의 터치 포인트가 아니라 전체 여행을 관리하지 않는 한 채널 전체의 일관된 서비스와 경험이 거의 불가능합니다. 실제로, 7 개의 EU 통신 시장에 대한 2015 년 연구에 따르면 소비자가 다 채널 여행을 할 때 디지털이든 아니든 단일 채널보다 훨씬 나쁜 경험을 경험하는 것으로 나타났습니다.
후 시간 : Jun-27-2023