タッチポイントから旅行まで：顧客の目を通して世界を見る - Zhongxing

     先週、パキスタンから来た顧客が私たちの会社を訪問したことは私たちの大きな名誉です。
     私たちは彼を会社のワークショップ、倉庫、オフィス、キッチンの周りに見せ、彼に大いに歓迎しました。私たちは、主な製品医療キャップ、綿棒、綿ガーゼ、尊厳シート、針付きの手術縫合縫合について話しました。
     ほとんどの企業がカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てるとき、彼らはタッチポイント、顧客がビジネスの一部とその製品と対話する個々のトランザクションについて考えます。これは論理的です。組織と責任を反映しており、運用に統合するのは比較的簡単です。企業は、顧客が製品、顧客サービス、営業担当者、またはマーケティング資料に連絡するときに、顧客が相互作用に満足するように努力しています。しかし、この孤立した相互作用のポイントに焦点を当てているのは、より大きく、より重要な絵、つまりエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを見逃しています。顧客の目を通しての旅全体の経験を見ると、パフォーマンスを劇的に改善する方法を本当に理解し始めることができます。
    カスタマージャーニーには、製品またはサービスを使用する前、最中、および使用後に行われる多くのことが含まれます。旅は長く、複数のチャネルとタッチポイントにまたがって、しばしば数日または数週間続くことがあります。典型的な例は、新規顧客の買収です。もう1つは、技術的な問題のトラブルシューティング、製品の更新、または顧客がサービスを新しい家に移行するのを支援することです。私たちの研究では、組織がこれらの状況のコンテキストを理解し、ビジネスに対する顧客の認識を形成する職域を超えた、横断的な経験を管理できないことが、顧客を含む多くの否定的な結果につながる可能性があることを発見しました。通話を逃れると急上昇すると、販売が失われ、従業員の士気が低下します。それどころか、顧客に旅行中に可能な限り最高のエンドツーエンドエクスペリエンスを提供する企業は、顧客満足度を高め、売り上げと保持を増やし、エンドツーエンドのサービスコストを削減し、従業員の満足度を高めることができると予想できます。
   これは、今日のマルチチャネル、マルチチャネル、常にオン、ハイパー競争的な消費者市場で特に当てはまります。新しいチャネル、デバイス、アプリなどにわたるリードタッチポイントの爆発により、1つのタッチポイントだけでなく、旅全体を管理しない限り、チャネル全体で一貫したサービスとエクスペリエンスがほとんど不可能になります。実際、7つのEUテレコム市場に関する2015年の調査では、消費者がマルチチャネルの旅に出たとき、デジタルであろうとなかろうと、シングルチャネルのものよりも著しく悪い経験を経験することがわかりました。