מנקודות מגע לטיול: לראות את העולם דרך עיני הלקוחות - Zhongxing

     זה הכבוד הגדול שלנו שהלקוח שלנו שמגיע מפקיסטן מבקר בחברה שלנו בשבוע שעבר.
     אנו מראים לו סביב סדנת החברה שלנו, מחסן, משרד ומטבח ונתנו לו קבלת פנים רבה.דיברנו על הכובע הרפואי העיקרי שלנו, ספוגי כותנה, גזה כותנה, יריעת כבוד, תפר כירורגי עם מחט.
     כאשר מרבית החברות מתמקדות בחוויית הלקוח, הן חושבות על נקודות מגע, עסקאות אינדיבידואליות בהן לקוחות מתקשרים עם חלקים מהעסק ומוצריו. זה הגיוני. זה משקף ארגון ואחריות וקל יחסית לשילוב בפעולות. חברות עובדות קשה כדי להבטיח שהלקוחות יסתפקו מהאינטראקציה כאשר הם פונים למוצריהם, שירות הלקוחות, אנשי המכירות או חומרי השיווק שלהם. אבל המיקוד המבודד הזה בנקודה אחת של אינטראקציה מפספס תמונה גדולה וחשובה יותר: חווית הלקוח מקצה לקצה. רק כשמסתכלים על החוויה של כל המסע דרך עיני הלקוחות שלך, אתה באמת יכול להתחיל להבין כיצד לשפר דרמטית את הביצועים.
    מסע הלקוחות כולל דברים רבים שקורים לפני, במהלך ואחרי השימוש במוצר או בשירות. מסעות יכולים להיות ארוכים, תוך התפשטות מספר ערוצים ונקודות מגע, לרוב ימים או שבועות מתמשכים. דוגמה טיפוסית היא רכישת לקוחות חדשים. השני הוא פתרון בעיות טכניות, עדכון מוצרים או עוזר ללקוחות להעביר שירותים לביתם החדש. במחקר שלנו, מצאנו כי כישלונם של ארגונים להבין את ההקשר של מצבים אלה ולנהל את החוויות החוצה-תפקודיות, חוצה קיצוצים המעצבים את תפיסות הלקוחות של העסק יכול להוביל לתוצאות שליליות רבות, כולל עבור לקוחות. שיחות בריחה ומרקיע שחקים גורמות למכירות אבודות ומורל עובדים נמוך יותר. נהפוך הוא, חברות שמספקות ללקוחות את הניסיון הטוב ביותר מקצה לקצה לאורך המסע יכולות לצפות להגדיל את שביעות רצון הלקוחות, להגדיל את המכירות והשימור, להפחית את עלויות השירות מקצה לקצה ולהגדיל את שביעות הרצון של העובדים.
   זה נכון במיוחד בשוק הצרכנים ההיפר-תחרותי רב-ערוצי, תמיד, תמיד-און, היפר-תחרותי. הפיצוץ של נקודות מגע עופרות על פני ערוצים, מכשירים, אפליקציות חדשים ועוד הופך שירות וניסיון עקבי בערוצים כמעט בלתי אפשריים אלא אם כן אתה מנהל את המסע כולו, ולא רק נקודת מגע אחת. למעשה, המחקר שלנו משנת 2015 על שבעה שווקי טלקום של האיחוד האירופי מצא שכאשר הצרכנים יוצאים למסע רב-ערוצי, הם חווים חוויה גרועה משמעותית מאלו בערוץ יחיד, בין אם הם דיגיטליים או לא.