Dai punti di contatto al viaggio: vedere il mondo attraverso gli occhi dei clienti - Zhongxing

     È il nostro grande onore che il nostro cliente venga dal Pakistan visitare la nostra azienda la scorsa settimana.
     Gli mostriamo in giro per il nostro seminario aziendale, magazzino, ufficio e cucina e gli abbiamo dato un grande benvenuto.Abbiamo parlato del nostro principale cappuccio medico, tamponi di cotone, garza di cotone, foglio di dignità, sutura chirurgica con ago.
     Quando la maggior parte delle aziende si concentra sull'esperienza del cliente, pensa ai punti di contatto, alle singole transazioni in cui i clienti interagiscono con parti del business e dei suoi prodotti. Questo è logico. Riflette l'organizzazione e la responsabilità ed è relativamente facile da integrare nelle operazioni. Le aziende lavorano duramente per garantire che i clienti siano soddisfatti dell'interazione quando contattano i loro prodotti, il servizio clienti, i venditori o i materiali di marketing. Ma questa attenzione isolata su un unico punto di interazione manca un quadro più grande e più importante: l'esperienza del cliente end-to-end. È solo quando guardi l'esperienza dell'intero viaggio attraverso gli occhi dei tuoi clienti che puoi davvero iniziare a capire come migliorare drasticamente le prestazioni.
    Il percorso del cliente include molte cose che accadono prima, durante e dopo aver utilizzato un prodotto o un servizio. I viaggi possono essere lunghi, che coprono più canali e punti di contatto, spesso giorni o settimane. Un esempio tipico è l'acquisizione di nuovi clienti. L'altro è la risoluzione dei problemi tecnici, l'aggiornamento di prodotti o aiutare i clienti a migrare i servizi alla loro nuova casa. Nella nostra ricerca, abbiamo scoperto che il fallimento delle organizzazioni di comprendere il contesto di queste situazioni e gestire le esperienze interfunzionali e incrociate che modellano le percezioni dei clienti dell'azienda può portare a molte conseguenze negative, anche per i clienti. Le chiamate di fuga e alle stelle si traducono in vendite perse e morale inferiore ai dipendenti. Al contrario, quelle aziende che offrono ai clienti la migliore esperienza end-to-end durante il viaggio possono aspettarsi di aumentare la soddisfazione dei clienti, aumentare le vendite e la fidelizzazione, ridurre i costi di servizio end-to-end e aumentare la soddisfazione dei dipendenti.
   Ciò è particolarmente vero nel mercato dei consumatori multicanale, multicanale, sempre attivo e iper-competitivo di oggi. L'esplosione dei punti di contatto di piombo su nuovi canali, dispositivi, app e altro rende quasi impossibile un servizio ed esperienza coerenti attraverso i canali a meno che tu non gestisca l'intero viaggio, non solo un touchpoint. In effetti, il nostro studio del 2015 su sette mercati delle telecomunicazioni dell'UE ha scoperto che quando i consumatori intraprendono un viaggio multicanale, sperimentano un'esperienza significativamente peggiore rispetto a quelle a canale singolo, che siano digitali o meno.