Frá snertipunktum til að ferðast: Að sjá heiminn í gegnum augu viðskiptavina - Zhongxing

     Það er mikill heiður okkar að viðskiptavinur okkar sem kemur frá Pakistan heimsækir fyrirtæki okkar í síðustu viku.
     Við sýnum honum í kringum fyrirtækjasmiðju okkar, vöruhús, skrifstofu og eldhús og veittum honum velkomin.Við ræddum aðal vöru læknishettu okkar, bómullarþurrkur, bómullargrisju, reisnblað, skurðaðgerð með nál.
     Þegar flest fyrirtæki einbeita sér að upplifun viðskiptavina hugsa þau um snertipunkta, einstök viðskipti þar sem viðskiptavinir hafa samskipti við hluta starfseminnar og vörur þess. Þetta er rökrétt. Það endurspeglar skipulag og ábyrgð og er tiltölulega auðvelt að samþætta í rekstri. Fyrirtæki vinna hörðum höndum að því að tryggja að viðskiptavinir séu ánægðir með samspilið þegar þeir hafa samband við vörur sínar, þjónustu við viðskiptavini, afgreiðslufólk eða markaðsefni. En þetta einangraði áhersla á einn samspilspunkta saknar stærri og mikilvægari myndar: upplifun viðskiptavina frá enda til loka. Það er aðeins þegar þú horfir á reynslu allrar ferðar í gegnum augu viðskiptavina þinna að þú getur raunverulega byrjað að skilja hvernig á að bæta árangur verulega.
    Viðskiptavinarferðin felur í sér margt sem gerist fyrir, meðan og eftir að hafa notað vöru eða þjónustu. Ferðir geta verið langar og spannað margar rásir og snertipunkta, oft varir daga eða vikur. Dæmigert dæmi er kaup nýrra viðskiptavina. Hitt er að leysa tæknileg vandamál, uppfæra vörur eða hjálpa viðskiptavinum að flytja þjónustu á nýja heimilið sitt. Í rannsóknum okkar komumst við að því að bilun stofnana við að skilja samhengi þessara aðstæðna og stjórna þverfaglegri, þversniðandi reynslu sem móta skynjun viðskiptavina á viðskiptunum getur leitt til margra neikvæðra afleiðinga, þar með talið fyrir viðskiptavini. Sleppi og hækkandi símtöl skilar sér í glataðri sölu og lægri starfsanda starfsmanna. Þvert á móti, þau fyrirtæki sem veita viðskiptavinum bestu mögulegu upplifun frá lokum til loka allri ferðinni geta búist við að auka ánægju viðskiptavina, auka sölu og varðveislu, draga úr þjónustukostnaði í lok til loka og auka ánægju starfsmanna.
   Þetta á sérstaklega við í fjölrásum, fjölrásum, fjölrásum, sem alltaf hefur verið um samkeppni neytendamarkaðar. Sprenging blý snertipunkta á nýjum rásum, tækjum, forritum og fleirum gerir stöðuga þjónustu og reynslu yfir rásir næstum ómögulegar nema þú stjórnir allri ferðinni, ekki bara einum snertipunkt. Reyndar kom í ljós að rannsókn okkar á sjö ESB-fjarskiptamörkuðum 2015 kom í ljós að þegar neytendur fara í fjögurra rásarferð upplifa þeir verulega verri reynslu en eins rásir, hvort sem þeir eru stafrænir eða ekki.