Dari titik kontak ke perjalanan: melihat dunia melalui mata pelanggan - zhongxing

     Merupakan kehormatan besar kami bahwa pelanggan kami yang datang dari Pakistan mengunjungi perusahaan kami minggu lalu.
     Kami menunjukkan kepadanya di sekitar lokakarya perusahaan kami, gudang, kantor dan dapur dan memberinya sambutan yang luar biasa.Kami berbicara tentang topi medis produk utama kami, kapas, kasa kapas, lembaran martabat, jahitan bedah dengan jarum.
     Ketika sebagian besar perusahaan fokus pada pengalaman pelanggan, mereka memikirkan titik kontak, transaksi individu di mana pelanggan berinteraksi dengan bagian -bagian bisnis dan produknya. Ini logis. Ini mencerminkan organisasi dan tanggung jawab dan relatif mudah diintegrasikan ke dalam operasi. Perusahaan bekerja keras untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan interaksi ketika mereka menghubungi produk mereka, layanan pelanggan, tenaga penjualan atau materi pemasaran. Tetapi fokus yang terisolasi pada satu titik interaksi kehilangan gambaran yang lebih besar dan lebih penting: pengalaman pelanggan ujung ke ujung. Hanya ketika Anda melihat pengalaman seluruh perjalanan melalui mata pelanggan Anda, Anda benar -benar dapat mulai memahami bagaimana meningkatkan kinerja secara dramatis.
    Perjalanan pelanggan mencakup banyak hal yang terjadi sebelum, selama, dan setelah menggunakan produk atau layanan. Perjalanan bisa lama, mencakup banyak saluran dan titik kontak, sering kali atau minggu yang berlangsung. Contoh khas adalah akuisisi pelanggan baru. Yang lainnya adalah memecahkan masalah teknis, memperbarui produk, atau membantu pelanggan memigrasikan layanan ke rumah baru mereka. Dalam penelitian kami, kami menemukan bahwa kegagalan organisasi untuk memahami konteks situasi ini dan mengelola pengalaman lintas-fungsional dan pemotongan silang yang membentuk persepsi pelanggan tentang bisnis dapat mengarah pada banyak konsekuensi negatif, termasuk untuk pelanggan. Melarikan diri dan meroketnya panggilan menghasilkan penjualan yang hilang dan moral karyawan yang lebih rendah. Sebaliknya, perusahaan-perusahaan yang memberi pelanggan pengalaman ujung ke ujung terbaik sepanjang perjalanan dapat berharap untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan dan retensi, mengurangi biaya layanan end-to-end, dan meningkatkan kepuasan karyawan.
   Ini terutama berlaku di pasar konsumen multi-channel, multi-channel, selalu aktif, hiper-kompetitif. Ledakan titik kontak timbal di seluruh saluran baru, perangkat, aplikasi, dan banyak lagi membuat layanan dan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran hampir tidak mungkin kecuali Anda mengelola seluruh perjalanan, bukan hanya satu titik kontak. Faktanya, penelitian kami terhadap tujuh pasar telekomunikasi UE kami menemukan bahwa ketika konsumen melakukan perjalanan multi-channel, mereka mengalami pengalaman yang jauh lebih buruk daripada yang saluran tunggal, apakah mereka digital atau tidak.