Ez a mi nagy megtiszteltetésünk
Nagy megtiszteltetés, hogy ügyfeleink, akik Pakisztánból érkeznek, meglátogatják a cégünket a múlt héten.
Megmutatjuk neki a vállalati műhelyünk, a raktár, az iroda és a konyha körül, és nagy örömmel fogadjuk.Beszéltünk a fő termék orvosi sapkánkról, pamut tamponokról, pamut gézről, méltósági lapról, műtéti varrattal a tűvel.
Amikor a legtöbb vállalat az ügyfélélményre összpontosít, az érintési pontokra, az egyéni tranzakciókra gondol, amelyekben az ügyfelek kölcsönhatásba lépnek az üzleti részekkel és termékeivel. Ez logikus. Ez tükrözi a szervezetet és a felelősséget, és viszonylag könnyű integrálni a műveletekbe. A vállalatok keményen dolgoznak annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek az interakcióval, amikor kapcsolatba lépnek termékeikkel, ügyfélszolgálatukkal, értékesítőkkel vagy marketing anyagokkal. De ez az elszigetelten az interakció egyetlen pontjára összpontosít egy nagyobb és fontosabb képet: a végpontok közötti vevői élmény. Csak akkor, amikor az ügyfelek szemein keresztüli teljes utazás tapasztalatát nézi, akkor valóban elkezdheti megérteni, hogyan lehet drasztikusan javítani a teljesítményt.
Az ügyfél utazása sok olyan dolgot tartalmaz, amelyek egy termék vagy szolgáltatás használatát megelőzően, alatt és után történnek. Az utazások hosszúak lehetnek, több csatornát és érintési pontot átfedhetnek, gyakran napok vagy hetekig tartanak. Jellemző példa az új ügyfelek megszerzése. A másik a műszaki problémák hibaelhárítása, a termékek frissítése vagy az ügyfelek segítése a szolgáltatások áttelepítésében új otthonukba. Kutatásunkban azt találtuk, hogy a szervezetek nem értik meg ezen helyzetek kontextusának megértését, és kezeljék a kereszteződéses, keresztvágó tapasztalatokat, amelyek formálják az üzleti ügyfelek felfogását, számos negatív következményhez vezethetnek, ideértve az ügyfelek számára is. A menekülési és gyorsan növekvő hívások elveszített értékesítést és alacsonyabb alkalmazottak morálját eredményezik. Éppen ellenkezőleg, azok a vállalatok, amelyek az ügyfelek számára az utazás során a lehető legjobban élményt nyújtják, várhatóan növelik az ügyfelek elégedettségét, növelik az értékesítést és a megtartást, csökkenthetik a teljes szolgáltatási költségeket és növelik a munkavállalók elégedettségét.
Különösen igaz ez a mai többcsatornás, többcsatornás, mindig becsapódó, hiper-versenyképes fogyasztói piacra. Az új csatornák, eszközök, alkalmazások és még sok más ólom -érintési pontok robbantása a csatornákon keresztüli folyamatos szolgáltatást és tapasztalatokat szinte lehetetlenné teszi, hacsak nem csak egy érintőképességet kezeli. Valójában a hét EU telekommunikációs piacról szóló 2015. évi tanulmányunk azt találta, hogy amikor a fogyasztók többcsatornás utazásra indulnak, szignifikánsan rosszabb tapasztalatokat tapasztalnak, mint az egycsatornás, akár digitális, akár nem.
A postai idő: június-27-2023