Od dodirnih točaka do putovanja: Gledanje svijeta kroz oči kupaca - ZhongXing

     Velika nam je čast da je naš kupac koji dolazi iz Pakistana posjetio našu tvrtku prošli tjedan.
     Pokazali smo mu radionicu, skladište, ured i kuhinju naše tvrtke i lijepo ga dočekali.Razgovarali smo o našem glavnom proizvodu, medicinskoj kapici, pamučnim štapićima, pamučnoj gazi, limovima za dostojanstvo, kirurškom šavu s iglom.
     Kada se većina tvrtki usredotočuje na korisničko iskustvo, razmišljaju o dodirnim točkama, pojedinačnim transakcijama u kojima korisnici komuniciraju s dijelovima poslovanja i njegovim proizvodima. Ovo je logično. Odražava organizaciju i odgovornost i relativno ga je lako integrirati u operacije. Tvrtke naporno rade kako bi osigurale da kupci budu zadovoljni interakcijom kada kontaktiraju njihove proizvode, službu za korisnike, prodavače ili marketinške materijale. Ali ovaj izolirani fokus na jednu točku interakcije propušta veću i važniju sliku: korisničko iskustvo od kraja do kraja. Tek kada pogledate iskustvo cijelog putovanja kroz oči svojih kupaca, možete stvarno početi shvaćati kako dramatično poboljšati izvedbu.
    Putovanje korisnika uključuje mnoge stvari koje se događaju prije, tijekom i nakon korištenja proizvoda ili usluge. Putovanja mogu biti duga, obuhvaćati više kanala i dodirnih točaka, često traju danima ili tjednima. Tipičan primjer je stjecanje novih kupaca. Drugi je rješavanje tehničkih problema, ažuriranje proizvoda ili pomaganje korisnicima da migriraju usluge u svoj novi dom. U našem istraživanju otkrili smo da neuspjeh organizacija u razumijevanju konteksta ovih situacija i upravljanju međufunkcionalnim, međusektorskim iskustvima koja oblikuju percepciju kupaca o poslovanju može dovesti do mnogih negativnih posljedica, uključujući i za kupce. bijeg i vrtoglavi pozivi rezultiraju gubitkom prodaje i nižim moralom zaposlenika. Naprotiv, one tvrtke koje korisnicima pružaju najbolje moguće end-to-end iskustvo tijekom cijelog putovanja mogu očekivati ​​povećanje zadovoljstva kupaca, povećanje prodaje i zadržavanja, smanjenje troškova usluge od kraja do kraja i povećanje zadovoljstva zaposlenika.
   To je osobito istinito na današnjem višekanalnom, višekanalnom, uvijek uključenom, hiper-konkurentnom potrošačkom tržištu. Eksplozija vodećih dodirnih točaka na novim kanalima, uređajima, aplikacijama i još mnogo toga čini dosljednu uslugu i iskustvo na svim kanalima gotovo nemogućim osim ako ne upravljate cijelim putovanjem, a ne samo jednom dodirnom točkom. Zapravo, naše istraživanje sedam telekomunikacijskih tržišta EU-a iz 2015. pokazalo je da potrošači kada krenu na višekanalno putovanje doživljavaju znatno lošije iskustvo od jednokanalnih, bilo da su digitalni ili ne.