टचपॉइंट्स से यात्रा करने के लिए: ग्राहकों की आंखों के माध्यम से दुनिया को देखना - Zhongxing

     यह हमारा महान सम्मान है कि हमारे ग्राहक जो पाकिस्तान से आते हैं, पिछले सप्ताह हमारी कंपनी का दौरा करते हैं।
     हम उसे अपनी कंपनी की कार्यशाला, गोदाम, कार्यालय और रसोई के आसपास दिखाते हैं और उसका बहुत स्वागत करते हैं।हमने अपने मुख्य उत्पाद मेडिकल कैप, कॉटन स्वैब, कॉटन धुंध, गरिमा शीट, सुई के साथ सर्जिकल सिवनी पर बात की।
     जब अधिकांश कंपनियां ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करती हैं, तो वे टचपॉइंट्स, व्यक्तिगत लेनदेन के बारे में सोचते हैं जिसमें ग्राहक व्यवसाय और उसके उत्पादों के कुछ हिस्सों के साथ बातचीत करते हैं। यह तार्किक है। यह संगठन और जिम्मेदारी को दर्शाता है और संचालन में एकीकृत करना अपेक्षाकृत आसान है। कंपनियां यह सुनिश्चित करने के लिए कड़ी मेहनत करती हैं कि ग्राहक अपने उत्पादों, ग्राहक सेवा, सेल्सपर्स या मार्केटिंग सामग्री से संपर्क करने पर बातचीत से संतुष्ट हों। लेकिन बातचीत के एक बिंदु पर यह पृथक ध्यान एक बड़ी और अधिक महत्वपूर्ण तस्वीर को याद करता है: एंड-टू-एंड ग्राहक अनुभव। यह केवल तभी होता है जब आप अपने ग्राहकों की आंखों के माध्यम से पूरी यात्रा के अनुभव को देखते हैं कि आप वास्तव में समझना शुरू कर सकते हैं कि प्रदर्शन को नाटकीय रूप से कैसे बेहतर बनाया जाए।
    ग्राहक यात्रा में कई चीजें शामिल हैं जो किसी उत्पाद या सेवा का उपयोग करने से पहले, दौरान और बाद में होती हैं। यात्राएं लंबी हो सकती हैं, कई चैनलों और टचपॉइंट्स को फैले हुए, अक्सर स्थायी दिन या सप्ताह। एक विशिष्ट उदाहरण नए ग्राहकों का अधिग्रहण है। अन्य तकनीकी मुद्दों का समस्या निवारण कर रहा है, उत्पादों को अद्यतन कर रहा है, या ग्राहकों को अपने नए घर में सेवाओं को स्थानांतरित करने में मदद कर रहा है। हमारे शोध में, हमने पाया कि इन स्थितियों के संदर्भ को समझने में संगठनों की विफलता और क्रॉस-फ़ंक्शनल, क्रॉस-कटिंग अनुभवों को प्रबंधित करते हैं जो व्यवसाय की ग्राहक धारणाओं को आकार देते हैं, ग्राहकों के लिए कई नकारात्मक परिणामों को जन्म दे सकते हैं। बचने और आसमान छूती कॉल की बिक्री और कम कर्मचारी मनोबल में परिणाम। इसके विपरीत, वे कंपनियां जो ग्राहकों को पूरी यात्रा के दौरान सर्वोत्तम संभव एंड-टू-एंड अनुभव प्रदान करती हैं, वे ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने, बिक्री और प्रतिधारण बढ़ाने, एंड-टू-एंड सेवा लागत को कम करने और कर्मचारी संतुष्टि बढ़ाने की उम्मीद कर सकती हैं।
   यह आज के मल्टी-चैनल, मल्टी-चैनल, हमेशा-ऑन, हाइपर-प्रतिस्पर्धी उपभोक्ता बाजार में विशेष रूप से सच है। नए चैनलों, उपकरणों, ऐप्स, और अधिक में लीड टचपॉइंट का विस्फोट चैनलों में लगातार सेवा और अनुभव को लगभग असंभव बनाता है जब तक कि आप पूरी यात्रा का प्रबंधन नहीं करते हैं, न कि केवल एक टचपॉइंट। वास्तव में, सात यूरोपीय संघ के दूरसंचार बाजारों के हमारे 2015 के अध्ययन में पाया गया कि जब उपभोक्ता एक बहु-चैनल यात्रा पर जाते हैं, तो वे एकल-चैनल वाले की तुलना में काफी बदतर अनुभव का अनुभव करते हैं, चाहे वे डिजिटल हों या नहीं।