Desde os puntos de contacto ata viaxar: ver o mundo a través dos ollos dos clientes - Zhongxing

     É a nosa gran honra que o noso cliente que veña de Paquistán visite a nosa empresa a semana pasada.
     Mostrámoslle ao redor do noso taller de compañía, almacén, oficina e cociña e deulle unha gran acollida.Falamos a nosa tapa médica principal de produtos, cotonetes de algodón, gasa de algodón, folla de dignidade, sutura cirúrxica con agulla.
     Cando a maioría das empresas se centran na experiencia do cliente, pensan en puntos de contacto, transaccións individuais nas que os clientes interactúan con partes do negocio e os seus produtos. Isto é lóxico. Reflicte a organización e a responsabilidade e é relativamente fácil de integrar nas operacións. As empresas traballan duro para asegurarse de que os clientes estean satisfeitos coa interacción cando contactan cos seus produtos, atención ao cliente, vendedores ou materiais de mercadotecnia. Pero este foco illado nun único punto de interacción perde unha imaxe máis grande e importante: a experiencia do cliente de punta a punta. É só cando miras a experiencia de toda a viaxe polos ollos dos teus clientes que realmente podes comezar a entender como mellorar drasticamente o rendemento.
    A viaxe do cliente inclúe moitas cousas que suceden antes, durante e despois de usar un produto ou servizo. As viaxes poden ser longas, abarcando varias canles e puntos de contacto, a miúdo días ou semanas duradeiras. Un exemplo típico é a adquisición de novos clientes. O outro é solucionar problemas técnicos, actualizar produtos ou axudar aos clientes a emigrar servizos á súa nova casa. Na nosa investigación, descubrimos que o fracaso das organizacións de comprender o contexto destas situacións e xestionar as experiencias transversais e transversais que forman as percepcións dos clientes do negocio poden levar a moitas consecuencias negativas, incluso para os clientes. Escapar e disparar chamadas de resultados en vendas perdidas e menor moral dos empregados. Pola contra, aquelas empresas que proporcionan aos clientes a mellor experiencia de punta a punta posible durante toda a viaxe poden esperar para aumentar a satisfacción do cliente, aumentar as vendas e a retención, reducir os custos de servizo de punta a punta e aumentar a satisfacción dos empregados.
   Isto é especialmente certo no mercado de consumidores hiper-competitivo de varias canles, sempre en varias canles, sempre en hiper-competitivo. A explosión dos puntos de contacto de chumbo en novas canles, dispositivos, aplicacións e moito máis fai que o servizo e a experiencia consistentes en canles sexa case imposible a menos que xestione toda a viaxe, non só un punto de contacto. De feito, o noso estudo de 2015 sobre sete mercados de telecomunicacións da UE descubriu que cando os consumidores percorren unha viaxe multicanal, experimentan unha experiencia significativamente peor que as dun só canle, xa sexan dixitais ou non.