Des points de contact aux voyages: voir le monde à travers les yeux des clients - Zhongxing

     C'est notre grand honneur que notre client qui vient du Pakistan visite notre entreprise la semaine dernière.
     Nous lui montrons autour de notre atelier d'entreprise, de notre entrepôt, de notre bureau et de notre cuisine et lui avons donné un grand accueil.Nous avons parlé de notre principal casquette médicale de produit, des tampons en coton, de la gaze en coton, de notre feuille de dignité, de la suture chirurgicale avec aiguille.
     Lorsque la plupart des entreprises se concentrent sur l'expérience client, elles pensent aux points de contact, aux transactions individuelles dans lesquelles les clients interagissent avec certaines parties de l'entreprise et ses produits. C'est logique. Il reflète l'organisation et la responsabilité et est relativement facile à intégrer dans les opérations. Les entreprises travaillent dur pour s'assurer que les clients sont satisfaits de l'interaction lorsqu'ils contactent leurs produits, leur service client, leurs vendeurs ou leurs supports marketing. Mais cette focalisation isolée sur un seul point d'interaction manque une image plus grande et plus importante: l'expérience client de bout en bout. Ce n'est que lorsque vous regardez l'expérience de tout le voyage à travers les yeux de vos clients que vous pouvez vraiment commencer à comprendre comment améliorer considérablement les performances.
    Le parcours client comprend beaucoup de choses qui se produisent avant, pendant et après avoir utilisé un produit ou un service. Les voyages peuvent être longs, couvrant plusieurs canaux et points de contact, des jours ou des semaines souvent durables. Un exemple typique est l'acquisition de nouveaux clients. L'autre résout les problèmes techniques, la mise à jour des produits ou l'aide aux clients de migrer les services vers leur nouvelle maison. Dans nos recherches, nous avons constaté que l'échec des organisations à comprendre le contexte de ces situations et à gérer les expériences interfonctionnelles et transversales qui façonnent les perceptions des clients de l'entreprise peuvent entraîner de nombreuses conséquences négatives, y compris pour les clients. L'échappement et la montée en flèche des appels entraînent des ventes perdues et une baisse du moral des employés. Au contraire, les entreprises qui offrent aux clients la meilleure expérience de bout en bout possible tout au long du voyage peuvent s'attendre à augmenter la satisfaction des clients, à augmenter les ventes et à rétention, à réduire les coûts de service de bout en bout et à accroître la satisfaction des employés.
   Cela est particulièrement vrai sur le marché des consommateurs multicanaux, multicanaux, toujours en cours et hyper-compétitif d'aujourd'hui. L'explosion des points de contact de plomb sur les nouveaux canaux, appareils, applications et plus rend le service et l'expérience cohérents sur les canaux presque impossibles, sauf si vous gérez tout le voyage, pas seulement un point de contact. En fait, notre étude de 2015 sur sept marchés de télécommunications de l'UE a révélé que lorsque les consommateurs partent d'un voyage multicanal, ils éprouvent une expérience nettement pire que celle unique, qu'elles soient numériques ou non.