Se on suuri kunnia
On suuri kunnia, että Pakistanista tulevat asiakkaamme vierailevat yrityksessämme viime viikolla.
Näytämme hänelle yrityksen työpajan, varastomme, toimisto- ja keittiön ympärillä ja annamme hänelle suuren tervetulleen.Puhuimme päätuotteen lääketieteellisestä korkista, puuvillamerkistä, puuvillaharssista, arvokkuuslevystä, kirurgisesta ommosta neulalla.
Kun suurin osa yrityksistä keskittyy asiakaskokemukseen, he ajattelevat kosketuspisteitä, yksittäisiä liiketoimia, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa liiketoiminnan ja sen tuotteiden osien kanssa. Tämä on loogista. Se heijastaa organisaatiota ja vastuuta ja on suhteellisen helppo integroida toimintaan. Yritykset työskentelevät ahkerasti varmistaakseen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä vuorovaikutukseen, kun he ottavat yhteyttä tuotteisiinsa, asiakaspalveluun, myyjiin tai markkinointimateriaaleihin. Mutta tämä erillinen keskittyminen yhteen vuorovaikutuspisteeseen kaipaa suurempaa ja tärkeämpää kuvaa: päähän-asiakaskokemusta. Vasta kun tarkastelet koko matkan kokemusta asiakkaidesi silmien läpi, voit todella alkaa ymmärtää kuinka parantaa dramaattisesti suorituskykyä.
Asiakasmatka sisältää monia asioita, jotka tapahtuvat ennen tuotetta tai palvelua, sen aikana ja sen jälkeen. Matkat voivat olla pitkiä, kattaen useita kanavia ja kosketuspisteitä, usein kestäviä päiviä tai viikkoja. Tyypillinen esimerkki on uusien asiakkaiden hankkiminen. Toinen on vianetsintä teknisiä kysymyksiä, päivittää tuotteita tai auttaa asiakkaita siirtämään palveluita uuteen kotiinsa. Tutkimuksessamme havaitsimme, että organisaatioiden epäonnistuminen ymmärtää näiden tilanteiden tilannetta ja hallita toimintatoiminnallisia, poikkileikkauskokemuksia, jotka muovaavat asiakaskäsityksiä liiketoiminnasta, voivat johtaa moniin kielteisiin seurauksiin, myös asiakkaille. Pakenevat ja nousevat nousevat ja nousevat nousevat menetetylle myynnille ja alhaisempaan työntekijän moraaliin. Päinvastoin, yritykset, jotka tarjoavat asiakkaille parhaan mahdollisen pääsyn kokemuksen koko matkan ajan, voivat odottaa lisäävänsä asiakastyytyväisyyttä, lisäävänsä myyntiä ja säilyttämistä, vähentämään palvelun kokonaiskustannuksia ja lisäävän työntekijöiden tyytyväisyyttä.
Tämä pätee erityisesti nykypäivän monikanavaisilla, monikanavaisilla, aina on erittäin kilpailevilla kuluttajamarkkinoilla. Lead TouchPoints -tuotteiden räjähdys uusien kanavien, laitteiden, sovellusten ja enemmän tekee johdonmukaisesta palvelusta ja kokemuksesta kanavien välillä lähes mahdotonta, ellet hallitse koko matkaa, ei vain yhtä kosketuspistettä. Itse asiassa seitsemän EU: n televiestintämarkkinoiden vuoden 2015 tutkimuksemme havaittiin, että kun kuluttajat lähtevät monikanavalle matkalle, he kokevat huomattavasti huonomman kokemuksen kuin yksikanavaiset, olivatpa ne digitaalisia vai eivät.
Viestin aika: kesäkuu-27-2023