از Touchpoints تا سفر: دیدن جهان از طریق چشمان مشتریان - Zhongxing

     این افتخار بزرگ ماست که مشتری ما که هفته گذشته از پاکستان آمده است ، از شرکت ما بازدید می کند.
     ما او را در اطراف کارگاه شرکت ، انبار ، دفتر و آشپزخانه نشان می دهیم و از او استقبال زیادی کردیم.ما با کلاه پزشکی محصول اصلی خود ، سواب پنبه ، گاز پنبه ، ورق عزت ، بخیه جراحی با سوزن صحبت کردیم.
     هنگامی که بیشتر شرکت ها روی تجربه مشتری تمرکز می کنند ، به نقاط لمسی ، معاملات فردی که در آن مشتریان با بخش هایی از تجارت و محصولات آن تعامل دارند ، فکر می کنند. این منطقی است این سازمان و مسئولیت را منعکس می کند و ادغام در عملیات نسبتاً آسان است. شرکت ها سخت تلاش می کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان هنگام تماس با محصولات ، خدمات به مشتری ، فروشندگان یا مواد بازاریابی از تعامل راضی هستند. اما این تمرکز منزوی بر روی یک نقطه تعامل ، یک تصویر بزرگتر و مهمتر را از دست می دهد: تجربه مشتری پایان به پایان. این تنها زمانی است که به تجربه کل سفر از طریق چشمان مشتریان نگاه می کنید که واقعاً می توانید درک کنید که چگونه می توانید عملکرد را به طرز چشمگیری بهبود بخشید.
    سفر مشتری شامل موارد بسیاری است که قبل ، حین و بعد از استفاده از یک محصول یا خدمات اتفاق می افتد. سفرها می توانند طولانی باشند ، در چندین کانال و نقاط لمسی ، که اغلب روزها یا هفته ها ماندگار هستند. یک مثال معمولی کسب مشتریان جدید است. مورد دیگر عیب یابی مسائل فنی ، به روزرسانی محصولات یا کمک به مشتریان برای انتقال خدمات به خانه جدید خود است. در تحقیقات ما ، دریافتیم که عدم موفقیت سازمانها در درک زمینه این موقعیت ها و مدیریت تجربیات متقابل عملکردی و متقابل که درک مشتری از تجارت را شکل می دهد می تواند منجر به عواقب منفی بسیاری شود ، از جمله برای مشتریان. فراخوان های فرار و پرشور منجر به فروش از دست رفته و روحیه پایین تر کارمندان می شود. در مقابل ، آن دسته از شرکت هایی که بهترین تجربه ممکن را در طول سفر به مشتریان ارائه می دهند ، می توانند انتظار داشته باشند که رضایت مشتری را افزایش دهند ، فروش و نگهداری را افزایش دهند ، هزینه های خدمات پایان به پایان را کاهش دهند و رضایت کارکنان را افزایش دهند.
   این امر به ویژه در بازار مصرف کننده چند کانال ، چند کانال ، همیشه در بازار مصرف کننده بیش از حد صادق است. انفجار نقاط لمسی سرب در کانال های جدید ، دستگاه ها ، برنامه ها و موارد دیگر باعث ایجاد خدمات و تجربه مداوم در کانال ها تقریباً غیرممکن می شود ، مگر اینکه کل سفر را مدیریت کنید ، نه فقط یک نقطه لمسی. در حقیقت ، مطالعه ما در سال 2015 در مورد هفت بازار مخابراتی اتحادیه اروپا نشان داد که وقتی مصرف کنندگان به یک سفر چند کانال می روند ، تجربه قابل توجهی بدتر از موارد تک کانال را تجربه می کنند ، چه دیجیتالی باشند یا نه.