See on meie suur au
Meie suur au on see, et meie klient, kes pärineb Pakistanist, külastab meie ettevõtet eelmisel nädalal.
Näitame teda meie ettevõtte töötoa, lao, kontori ja köögi ümber ning pidasime teda suurepäraselt.Rääkisime oma peamisest toote meditsiinilisest korkist, puuvillast tampoonidest, puuvillast marli, väärikust, nõelaga kirurgilist õmblust.
Kui enamik ettevõtteid keskendub kliendikogemusele, mõtlevad nad puutepunktidele, individuaalsetele tehingutele, milles kliendid suhtlevad ettevõtte osade ja selle toodetega. See on loogiline. See kajastab organisatsiooni ja vastutust ning seda on suhteliselt lihtne operatsioonidesse integreerida. Ettevõtted teevad kõvasti tööd selle nimel, et kliendid oleksid suhtlemisega rahul, kui nad võtavad ühendust oma toodete, klienditeeninduse, müüjate või turundusmaterjalidega. Kuid see isoleeritud keskendumine ühele suhtluspunktile jätab suurema ja olulisema pildi: lõpp-lõpp-kliendikogemus. Ainult siis, kui vaadata kogu oma klientide silmade kaudu kogu teekonna kogemusi, saate tõesti aru saada, kuidas jõudlust dramaatiliselt parandada.
Kliendireis sisaldab paljusid asju, mis juhtuvad enne toote või teenuse kasutamist, selle ajal ja pärast seda. Reisid võivad olla pikad, hõlmates mitut kanalit ja puutepunkte, sageli kestvaid päevi või nädalaid. Tüüpiline näide on uute klientide omandamine. Teine on tehniliste probleemide tõrkeotsing, toodete värskendamine või klientide aitamine teenuste uude koju rännata. Oma uurimistöös leidsime, et organisatsioonide suutmatus mõista nende olukordade konteksti ja hallata funktsionaalseid, ristlõikega kogemusi, mis kujundavad klientide ettekujutusi ettevõttest, võib põhjustada paljusid negatiivseid tagajärgi, sealhulgas klientidele. Kõnede põgenemine ja tõusmine põhjustab müüki kaotatud ja madalama töötaja moraali. Vastupidi, need ettevõtted, kes pakuvad klientidele parimat võimalikku lõppkogemust kogu reisi vältel, võivad oodata klientide rahulolu suurendamist, suurendamist ja säilitamist, vähendavad teenuse otstarbeid ja suurendab töötajate rahulolu.
See kehtib eriti tänapäeva mitme kanaliga, mitme kanaliga, alati sisse lülitatud, hüperkonkurentsivõimelise tarbijaturul. Plii puudutuspunktide plahvatus uute kanalite, seadmete, rakenduste ja muu vahel muudab kanalite järjepideva teenuse ja kogemused peaaegu võimatu, kui te ei halda kogu reisi, mitte ainult ühte puutepunkti. Tegelikult leidis meie 2015. aasta uuring seitsme EL-i telekommunikatsioonituru kohta, et kui tarbijad lähevad mitme kanaliga teekonnale, kogevad nad märkimisväärselt halvemat kogemust kui ühe kanaliga, olgu nad siis digitaalsed või mitte.
Postiaeg:-27-2023