Desde puntos de contacto hasta viajar: ver el mundo a través de los ojos de los clientes: zhongxing

     Es nuestro gran honor que nuestro cliente que viene de Pakistán visite nuestra empresa la semana pasada.
     Le mostramos en torno al taller de nuestra empresa, almacén, oficina y cocina y le dimos una gran bienvenida.Hablamos de nuestra gorra médica del producto principal, hisopos de algodón, gasa de algodón, hoja de dignidad, sutura quirúrgica con aguja.
     Cuando la mayoría de las empresas se centran en la experiencia del cliente, piensan en puntos de contacto, transacciones individuales en las que los clientes interactúan con partes del negocio y sus productos. Esto es lógico. Refleja la organización y la responsabilidad y es relativamente fácil de integrar en las operaciones. Las empresas trabajan duro para garantizar que los clientes estén satisfechos con la interacción cuando se comunican con sus productos, servicio al cliente, vendedores o materiales de marketing. Pero este enfoque aislado en un solo punto de interacción pierde una imagen más grande y más importante: la experiencia del cliente de extremo a extremo. Solo cuando observa la experiencia de todo el viaje a través de los ojos de sus clientes, realmente puede comenzar a comprender cómo mejorar dramáticamente el rendimiento.
    El viaje del cliente incluye muchas cosas que suceden antes, durante y después de usar un producto o servicio. Los viajes pueden ser largos, abarcando múltiples canales y puntos de contacto, a menudo duraderos días o semanas. Un ejemplo típico es la adquisición de nuevos clientes. El otro es solucionar problemas técnicos, actualizar productos o ayudar a los clientes migrar los servicios a su nuevo hogar. En nuestra investigación, encontramos que el fracaso de las organizaciones para comprender el contexto de estas situaciones y administrar las experiencias transversales y transversales que dan forma a las percepciones de los clientes de la empresa pueden conducir a muchas consecuencias negativas, incluso para los clientes. Escapar y disparar llamadas resulta en ventas perdidas y una menor moral de los empleados. Por el contrario, aquellas compañías que brindan a los clientes la mejor experiencia posible de extremo a extremo a lo largo del viaje pueden esperar aumentar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y la retención, reducir los costos de servicio de extremo a extremo y aumentar la satisfacción de los empleados.
   Esto es especialmente cierto en el mercado de consumidores hipercompetitivo multicanal, multicanal multicanal actual. La explosión de puntos de contacto principales en nuevos canales, dispositivos, aplicaciones y más hace que un servicio y experiencia consistentes en todos los canales sean casi imposibles a menos que administre todo el viaje, no solo un punto de contacto. De hecho, nuestro estudio de 2015 de siete mercados de telecomunicaciones de la UE encontró que cuando los consumidores realizan un viaje multicanal, experimentan una experiencia significativamente peor que los de un solo canal, ya sean digitales o no.