De Tuŝpunktoj al Vojaĝado: Vidante la mondon tra la okuloj de klientoj - Zhongxing

     Estas nia granda honoro, ke nia kliento, kiu venas el Pakistano, vizitas nian kompanion pasintsemajne.
     Ni montras lin ĉirkaŭ nia kompanio ateliero, magazeno, oficejo kaj kuirejo kaj donis al li bonegan bonvenon.Ni parolis nian ĉefan produktan medicinan ĉapon, kotonajn ŝvitojn, kotonan gazon, dignan folion, kirurgian suturon kun nadlo.
     Kiam plej multaj kompanioj fokusas pri la klienta sperto, ili pensas pri tuŝpunktoj, individuaj transakcioj en kiuj klientoj interagas kun partoj de la komerco kaj ĝiaj produktoj. Ĉi tio estas logika. Ĝi reflektas organizon kaj respondecon kaj estas relative facile integriĝi en operacioj. Kompanioj laboras forte por certigi, ke klientoj kontentas pri la interagado kiam ili kontaktas siajn produktojn, klientajn servojn, vendistojn aŭ merkatajn materialojn. Sed ĉi tiu izolita fokuso sur ununura punkto de interagado maltrafas pli grandan kaj pli gravan bildon: la fino-al-fina klienta sperto. Nur kiam vi rigardas la sperton de la tuta vojaĝo tra la okuloj de viaj klientoj, vi vere povas komenci kompreni kiel draste plibonigi rendimenton.
    La klienta vojaĝo inkluzivas multajn aferojn okazantajn antaŭ, dum kaj post uzado de produkto aŭ servo. Vojaĝoj povas esti longaj, etendante multoblajn kanalojn kaj tuŝpunktojn, ofte daŭrajn tagojn aŭ semajnojn. Tipa ekzemplo estas akiro de novaj klientoj. La alia solvas problemojn pri teknikaj problemoj, ĝisdatigas produktojn aŭ helpas klientojn migri servojn al sia nova hejmo. En nia esplorado, ni trovis, ke la malsukceso de organizoj kompreni la kuntekston de ĉi tiuj situacioj kaj administri la inter-funkciajn, krucajn spertojn, kiuj formas perceptojn de klientoj pri la komerco, povas konduki al multaj negativaj konsekvencoj, inkluzive de klientoj. Eskapado kaj ĉielado alvokas rezultojn en perditaj vendoj kaj pli malalta dungita moralo. Kontraŭe, tiuj kompanioj, kiuj provizas klientojn kun la plej bona ebla fino-al-fina sperto dum la vojaĝo, povas atendi pliigi kontentigon de klientoj, pliigi vendojn kaj retenadon, redukti fin-al-finajn servajn kostojn kaj pliigi kontentigon de dungitoj.
   Ĉi tio validas precipe en la hodiaŭa mult-kanala, multkanala, ĉiama, hiper-konkurenciva konsumada merkato. La eksplodo de plumaj tuŝpunktoj tra novaj kanaloj, aparatoj, programoj kaj pli faras konsekvencan servon kaj sperton tra kanaloj preskaŭ neeblaj krom se vi administras la tutan vojaĝon, ne nur unu tuŝpunkton. Fakte, nia studo de 2015 pri sep EU-telekomunikaj merkatoj trovis, ke kiam konsumantoj iras en mult-kanala vojaĝo, ili spertas signife pli malbonan sperton ol unu-kanalaj, ĉu ili estas ciferecaj aŭ ne.