Από τα σημεία επαφής στο ταξίδι: Βλέποντας τον κόσμο μέσα από τα μάτια των πελατών - Zhongxing

     Είναι η μεγάλη μας τιμή ότι ο πελάτης μας που προέρχεται από το Πακιστάν επισκέπτεται την εταιρεία μας την περασμένη εβδομάδα.
     Τον δείχνουμε γύρω από το εργαστήριο της εταιρείας, την αποθήκη, το γραφείο και την κουζίνα και του έδωσαν μεγάλη υποδοχή.Μιλήσαμε το κύριο ιατρικό καπάκι μας, τα βαμβακερά επιχρίσματα, τη γάζα βαμβακιού, το φύλλο αξιοπρέπειας, το χειρουργικό ράμμα με τη βελόνα.
     Όταν οι περισσότερες εταιρείες επικεντρώνονται στην εμπειρία του πελάτη, σκέφτονται σημεία επαφής, μεμονωμένες συναλλαγές στις οποίες οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τμήματα της επιχείρησης και των προϊόντων της. Αυτό είναι λογικό. Αντικατοπτρίζει την οργάνωση και την ευθύνη και είναι σχετικά εύκολο να ενσωματωθεί σε επιχειρήσεις. Οι εταιρείες εργάζονται σκληρά για να εξασφαλίσουν ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την αλληλεπίδραση όταν έρχονται σε επαφή με τα προϊόντα τους, την εξυπηρέτηση πελατών, τους πωλητές ή τα υλικά μάρκετινγκ. Αλλά αυτή η απομονωμένη εστίαση σε ένα μόνο σημείο αλληλεπίδρασης χάνει μια μεγαλύτερη και πιο σημαντική εικόνα: την εμπειρία του πελάτη από άκρο σε άκρο. Μόνο όταν εξετάζετε την εμπειρία ολόκληρου του ταξιδιού μέσα από τα μάτια των πελατών σας, μπορείτε πραγματικά να αρχίσετε να καταλαβαίνετε πώς να βελτιώσετε δραματικά την απόδοση.
    Το ταξίδι του πελάτη περιλαμβάνει πολλά πράγματα που συμβαίνουν πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Τα ταξίδια μπορεί να είναι μακρά, που εκτείνεται σε πολλαπλά κανάλια και σημεία επαφής, συχνά διαρκείς ημέρες ή εβδομάδες. Ένα τυπικό παράδειγμα είναι η απόκτηση νέων πελατών. Το άλλο είναι η αντιμετώπιση τεχνικών ζητημάτων, η ενημέρωση των προϊόντων ή η βοήθεια των πελατών να μεταφέρουν υπηρεσίες στο νέο τους σπίτι. Στην έρευνά μας, διαπιστώσαμε ότι η αποτυχία των οργανισμών να κατανοήσουν το πλαίσιο αυτών των καταστάσεων και να διαχειριστούν τις διαλειτουργικές, διασταυρούμενες εμπειρίες που διαμορφώνουν τις αντιλήψεις των πελατών της επιχείρησης μπορούν να οδηγήσουν σε πολλές αρνητικές συνέπειες, συμπεριλαμβανομένων των πελατών. Οι κλήσεις διαφυγής και ανεύρεσης οδηγούν σε χαμένες πωλήσεις και χαμηλότερο ηθικό των εργαζομένων. Αντίθετα, οι εταιρείες που παρέχουν στους πελάτες την καλύτερη δυνατή εμπειρία από άκρο σε άκρο σε όλο το ταξίδι μπορούν να αναμένουν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσουν τις πωλήσεις και τη διατήρηση, να μειώσουν το κόστος υπηρεσιών από άκρο σε άκρο και να αυξήσουν την ικανοποίηση των εργαζομένων.
   Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στη σημερινή πολυκαναλική, πολυκαναλική, πάντα υπερ-ανταγωνιστική καταναλωτική αγορά. Η έκρηξη των σημείων επαφής μολύβδου σε νέα κανάλια, συσκευές, εφαρμογές και άλλα κάνει συνεπή εξυπηρέτηση και εμπειρία σε όλα τα κανάλια σχεδόν αδύνατη, εκτός αν διαχειριστείτε ολόκληρο το ταξίδι, όχι μόνο ένα σημείο επαφής. Στην πραγματικότητα, η μελέτη μας για τις επτά αγορές τηλεπικοινωνιών του 2015 διαπίστωσε ότι όταν οι καταναλωτές πηγαίνουν σε ένα ταξίδι πολλαπλών καναλιών, βιώνουν μια σημαντικά χειρότερη εμπειρία από ό, τι οι μονο καναλιές, είτε είναι ψηφιακές είτε όχι.