Von Berührungspunkten zu Reisen: Die Welt mit den Augen der Kunden sehen - Zhongxing

     Es ist unsere große Ehre, dass unser Kunde, der aus Pakistan stammt, letzte Woche unsere Firma besucht.
     Wir zeigen ihm in unserem Firmen -Workshop, Lager, Lager, Büro und Küche und haben ihm sehr willkommen geheißen.Wir haben über unsere Hauptkappe, Baumwollabstriche, Baumwollgaze, Dignity -Blatt, chirurgische Naht mit Nadel gesprochen.
     Wenn sich die meisten Unternehmen auf das Kundenerlebnis konzentrieren, denken sie an Kontaktpunkte, individuelle Transaktionen, in denen Kunden mit Teilen des Geschäfts und seinen Produkten interagieren. Das ist logisch. Es spiegelt Organisation und Verantwortung wider und ist relativ einfach in den Betrieb zu integrieren. Unternehmen arbeiten hart, um sicherzustellen, dass Kunden mit der Interaktion zufrieden sind, wenn sie ihre Produkte, Kundenservice, Verkäufer oder Marketingmaterialien kontaktieren. Dieser isolierte Fokus auf einen einzelnen Interaktionspunkt fehlt jedoch ein größeres und wichtigeres Bild: das End-to-End-Kundenerlebnis. Nur wenn Sie die Erfahrung der gesamten Reise durch die Augen Ihrer Kunden betrachten, können Sie wirklich verstehen, wie Sie die Leistung drastisch verbessern können.
    Die Kundenreise umfasst viele Dinge, die vor, während und nach der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung passieren. Reisen können lang sein und sich über mehrere Kanäle und Berührungspunkte erstrecken, die oft Tage oder Wochen dauern. Ein typisches Beispiel ist die Übernahme neuer Kunden. Das andere ist die Fehlerbehebung bei technischen Problemen, zum Aktualisieren von Produkten oder beim Migrieren von Diensten in ihr neues Zuhause. In unserer Forschung haben wir festgestellt, dass das Versagen von Organisationen, den Kontext dieser Situationen zu verstehen und die funktionsübergreifenden, übergreifenden Erfahrungen zu verwalten, die die Wahrnehmung des Unternehmens des Unternehmens beeinflussen, zu vielen negativen Konsequenzen führen kann, einschließlich der Kunden. Es führt zu einer Flucht und dem Sprung von Anrufen führt zu verlorenen Umsätzen und niedrigeren Mitarbeitermoral. Im Gegenteil, die Unternehmen, die Kunden die bestmögliche End-to-End-Erfahrung während der gesamten Reise bieten, können damit rechnen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Umsatz und die Aufbewahrung zu erhöhen, die End-to-End-Servicekosten zu senken und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen.
   Dies gilt insbesondere für den heutigen Multi-Channel-, Multi-Channel-, immer-auf-hyper-wettbewerbsfähigen Verbrauchermarkt. Die Explosion von Lead -Touchpoints über neue Kanäle, Geräte, Apps und mehr ist ein konsistenter Service und Erfahrung über Kanäle hinweg nahezu unmöglich, es sei denn, Sie verwalten die gesamte Reise, nicht nur einen Touchpoint. In unserer Studie von sieben EU-Telekommunikationsmärkten aus dem Jahr 2015 ergab die Verbraucher, dass sie, wenn sie auf einer Reise mit mehreren Channel fahren, eine deutlich schlechtere Erfahrung als Einzelkanalerfahrten erleben, unabhängig davon, ob sie digital sind oder nicht.