Fra touchpoints til rejser: At se verden gennem kundernes øjne - Zhongxing

     Det er vores store ære, at vores kunde, der kommer fra Pakistan, besøger vores firma i sidste uge.
     Vi viser ham omkring vores virksomhedsværksted, lager, kontor og køkken og gav ham stor velkomst.Vi talte vores vigtigste produktmedicinske hætte, bomuldspinde, bomuldsbind, værdighedsark, kirurgisk sutur med nål.
     Når de fleste virksomheder fokuserer på kundeoplevelsen, tænker de på touchpoints, individuelle transaktioner, hvor kunder interagerer med dele af virksomheden og dens produkter. Dette er logisk. Det afspejler organisation og ansvar og er relativt let at integrere i operationer. Virksomheder arbejder hårdt for at sikre, at kunderne er tilfredse med interaktionen, når de kontakter deres produkter, kundeservice, sælgere eller markedsføringsmateriale. Men dette isolerede fokus på et enkelt interaktionspunkt går glip af et større og vigtigere billede: den ende-til-ende kundeoplevelse. Det er først, når du ser på oplevelsen af ​​hele rejsen gennem dine kunders øjne, at du virkelig kan begynde at forstå, hvordan du dramatisk forbedrer ydeevnen.
    Kundejsen inkluderer mange ting, der sker før, under og efter brug af et produkt eller en tjeneste. Rejser kan være lange og spænder over flere kanaler og berøringspunkter, ofte varige dage eller uger. Et typisk eksempel er erhvervelsen af ​​nye kunder. Den anden er fejlfinding af tekniske problemer, opdatering af produkter eller at hjælpe kunderne med at migrere tjenester til deres nye hjem. I vores forskning fandt vi, at organisationernes manglende forståelse af sammenhængen med disse situationer og styrer de tværfunktionelle, tværgående oplevelser, der former kundeopfattelsen af ​​virksomheden, kan føre til mange negative konsekvenser, herunder for kunder. Escaping og skyrocketing opkald resulterer i tabt salg og lavere medarbejdermoral. Tværtimod kan de virksomheder, der giver kunderne den bedst mulige ende-til-ende-oplevelse gennem rejsen, forvente at øge kundetilfredsheden, øge salget og fastholdelsen, reducere omkostninger til ende til ende og øge medarbejdertilfredsheden.
   Dette gælder især i dagens flerkanals, multikanals, altid-på, hyperkonkurrencedygtige forbrugermarked. Eksplosionen af ​​bly -berøringspunkter på tværs af nye kanaler, enheder, apps og mere gør konsekvent service og erfaring på tværs af kanaler næsten umulig, medmindre du administrerer hele rejsen, ikke kun et berøringspunkt. Faktisk fandt vores 2015-undersøgelse af syv EU-telekommarkeder, at når forbrugerne går på en flerkanalrejse, oplever de en markant værre oplevelse end enkeltkanals, hvad enten de er digitale eller ej.