Od dotykových bodů po cestování: vidět svět očima zákazníků - Zhongxing

     Je naší velkou ctí, že náš zákazník, který pochází z Pákistánu, navštívil naši společnost minulý týden.
     Ukazujeme mu kolem naší firemní dílny, skladu, kanceláře a kuchyně a dali jsme mu velké přivítání.Mluvili jsme s našimi hlavními lékařskými čepicími výrobky, bavlněné výtěry, bavlněnou gázu, důstojný list, chirurgický steh s jehlou.
     Když se většina společností zaměřuje na zkušenosti zákazníka, myslí na dotykové body, jednotlivé transakce, ve kterých zákazníci interagují s částmi podnikání a jejích produktů. To je logické. Odráží organizaci a odpovědnost a je relativně snadné se integrovat do operací. Společnosti tvrdě pracují, aby zajistily, že zákazníci budou s interakcí spokojeni, když se obrátí na své produkty, zákaznický servis, prodejce nebo marketingové materiály. Toto izolované zaměření na jediný bod interakce však chybí větší a důležitější obrázek: zkušenost se zákazníkem na konci. Teprve když se podíváte na zážitek z celé cesty očima vašich zákazníků, můžete opravdu začít chápat, jak dramaticky zlepšit výkon.
    Cesta zákazníka zahrnuje mnoho věcí, které se odehrávají před, během a po použití produktu nebo služby. Cesty mohou být dlouhé, překlenují více kanálů a dotykových bodů, často trvající dny nebo týdny. Typickým příkladem je akvizice nových zákazníků. Druhým je řešení problémů s technickými problémy, aktualizaci produktů nebo pomoci zákazníkům migrovat služby do jejich nového domova. V našem výzkumu jsme zjistili, že neschopnost organizací pochopit kontext těchto situací a řídit mezifunkční, křížové zkušenosti, které utvářejí vnímání podnikání zákazníka, může vést k mnoha negativním důsledkům, včetně zákazníků. Útěk a prudce stoupající volání má za následek ztracený prodej a nižší morálku zaměstnanců. Naopak, ty společnosti, které zákazníkům poskytují nejlepší možné zkušenosti s end-to-end po celou cestu, mohou očekávat, že zvýší spokojenost zákazníků, zvýší prodej a udržení, sníží náklady na služby na konci a zvýší spokojenost zaměstnanců.
   To platí zejména v dnešním multikanálovém, vícekanálovém, vždy-on-konkurenčním spotřebitelském trhu. Exploze olověných dotykových bodů napříč novými kanály, zařízeními, aplikacemi a dalším znemožňuje konzistentní služby a zkušenosti napříč kanály téměř nemožné, pokud nepravíte celou cestu, nejen jeden dotykový bod. Ve skutečnosti naše studie sedmi telekomunikačních trhů z roku 2015 zjistila, že když spotřebitelé jdou na vícekanálovou cestu, zažívají výrazně horší zkušenost než jednokanálové, ať už jsou digitální nebo ne.