Des de punts de contacte fins a viatjar: veure el món a través dels ulls dels clients - Zhongxing

     És el nostre gran honor que el nostre client que vingui del Pakistan visiti la nostra empresa la setmana passada.
     Li mostrem al voltant del nostre taller, magatzem, oficina i cuina de la nostra empresa i li vam donar una gran benvinguda.Hem parlat de la nostra tapa mèdica principal de producte, cotó, gasa de cotó, full de dignitat, sutura quirúrgica amb agulla.
     Quan la majoria de les empreses se centren en l’experiència del client, pensen en punts de contacte, transaccions individuals en què els clients interaccionen amb parts del negoci i els seus productes. Això és lògic. Reflecteix l’organització i la responsabilitat i és relativament fàcil d’integrar en les operacions. Les empreses treballen molt per garantir que els clients estiguin satisfets amb la interacció quan es posen en contacte amb els seus productes, el servei al client, els venedors o els materials de màrqueting. Però aquest enfocament aïllat en un únic punt d’interacció perd una imatge més gran i important: l’experiència del client de punta a punta. Només quan mireu l’experiència de tot el viatge pels ulls dels vostres clients, realment podeu començar a comprendre com millorar dràsticament el rendiment.
    El viatge del client inclou moltes coses que passen abans, durant i després d’utilitzar un producte o servei. Els viatges poden ser llargs, abastant diversos canals i punts de contacte, sovint dures dies o setmanes. Un exemple típic és l’adquisició de nous clients. L’altra és resoldre problemes tècnics, actualitzar productes o ajudar els clients a migrar els serveis a la seva nova llar. En la nostra investigació, vam trobar que el fracàs de les organitzacions per comprendre el context d’aquestes situacions i gestionar les experiències transversals i transversals que configuren les percepcions dels clients del negoci pot comportar moltes conseqüències negatives, incloses per als clients. Escapar i disminuir les trucades dóna lloc a les vendes perdudes i a la menor moral dels empleats. Per contra, aquelles empreses que proporcionen als clients la millor experiència de final de final possible durant tot el viatge poden esperar augmentar la satisfacció del client, augmentar les vendes i la retenció, reduir els costos del servei de punta a extrem i augmentar la satisfacció dels empleats.
   Això és especialment cert en el mercat de consum multicanal actual, multicanal, sempre hiper-competitiu. L'explosió de punts de contacte de plom a nous canals, dispositius, aplicacions i més fa que un servei i una experiència consistents entre els canals siguin gairebé impossibles, tret que gestioni tot el viatge, no només un punt de contacte. De fet, el nostre estudi del 2015 de set mercats de telecomunicacions de la UE va trobar que quan els consumidors van a un viatge multicanal, experimenten una experiència significativament pitjor que els d’un sol canal, tant si són digitals com si no.