Sa dodirnih točaka do putovanja: vidjeti svijet kroz oči kupaca - zhongxing

     Naša je čast da naš kupac dolazi iz Pakistana posjeti našu kompaniju prošle sedmice.
     Pokazujemo mu oko naše radionice kompanije, skladišta, ured i kuhinju i dali mu je sjajno dobrodošlo.Govorili smo našu glavnu medicinsku kapu, pamučne briseve, pamučnu gazu, dostojanstveno list, hirurški šav sa iglom.
     Kada se većina kompanija fokusira na korisničko iskustvo, misle na dodirne točke, pojedinačne transakcije u kojima kupci komuniciraju sa dijelovima poslovanja i njenim proizvodima. Ovo je logično. Odražava organizaciju i odgovornost i relativno se lako integrira u operacije. Tvrtke naporno rade kako bi osigurali da su kupci zadovoljni interakcijom kada kontaktiraju svoje proizvode, korisničku službu, prodavače ili marketinške materijale. Ali ovaj izolirani fokus na jedinstvenu točku interakcije propušta veću i važniju sliku: krajnjeg korisničkog iskustva. Tek kada pogledate iskustvo čitavog puta očima svojih kupaca koje zaista možete početi razumjeti kako dramatično poboljšati performanse.
    Putovanje kupca uključuje mnoge stvari koje se događaju prije, za vrijeme, a nakon upotrebe proizvoda ili usluge. Putovanja mogu biti dugačka, koja se protežu sa više kanala i dodirnih točaka, često trajnih dana ili sedmica. Tipičan primjer je stjecanje novih kupaca. Drugi je rješavanje tehničkih problema, ažuriranje proizvoda ili pomaganju kupaonicama premjestiti usluge svom novom domu. U našem istraživanju otkrili smo da je neuspjeh organizacija da razumiju kontekst ovih situacija i upravljaju međunacionalnim, unakrsnim iskustvima koje oblikuju percepciju kupaca poslovanja mogu dovesti do mnogih negativnih posljedica, uključujući kupce. Pozivajući i skočni pozivi rezultiraju izgubljenim prodajom i donjem moralom zaposlenih. Naprotiv, one kompanije koje kupcima pružaju najbolje moguće iskustvo na kraju na kraju, tokom putovanja mogu očekivati ​​da će povećati zadovoljstvo kupaca, povećati prodaju i zadržavanje, smanjiti troškove usluge krajnjeg do kraja i povećati zadovoljstvo zaposlenih.
   To se posebno odnosi na današnji višekanalni, višekanalni, uvijek naprijed, hiper-konkurentnim potrošačkim tržištem. Eksplozija vodećih dodirnih točaka na novim kanalima, uređajima, aplikacijama i više čini konzistentnu uslugu i iskustvo preko kanala gotovo nemoguće ako ne upravljate cijelim putovanjem, a ne samo jednom dodirnom točku. U stvari, naša studija za 2015. godinu sa sedam EU telekomunikacija utvrdila je da kada potrošači idu na višekanalno putovanje, oni doživljavaju značajno lošije iskustvo od jednokanalnih, bilo da su digitalni ili ne.