টাচপয়েন্টগুলি থেকে ভ্রমণে: গ্রাহকদের চোখের মাধ্যমে বিশ্বকে দেখে - ঝংক্সিং

     আমাদের মহান সম্মান যে আমাদের গ্রাহক যিনি পাকিস্তান থেকে এসেছেন তারা গত সপ্তাহে আমাদের সংস্থায় যান।
     আমরা তাকে আমাদের কোম্পানির কর্মশালা, গুদাম, অফিস এবং রান্নাঘরের আশেপাশে দেখাই এবং তাকে খুব স্বাগত জানাই।আমরা আমাদের প্রধান পণ্য মেডিকেল ক্যাপ, সুতির সোয়াবস, সুতির গজ, মর্যাদাপূর্ণ শীট, সূঁচের সাথে অস্ত্রোপচারের সিউনটির সাথে কথা বলেছি।
     যখন বেশিরভাগ সংস্থাগুলি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার দিকে মনোনিবেশ করে, তখন তারা টাচপয়েন্টগুলি, স্বতন্ত্র লেনদেনের বিষয়ে চিন্তা করে যেখানে গ্রাহকরা ব্যবসায়ের অংশ এবং এর পণ্যগুলির সাথে যোগাযোগ করে। এটি যৌক্তিক। এটি সংগঠন এবং দায়িত্ব প্রতিফলিত করে এবং অপারেশনগুলিতে সংহত করা তুলনামূলকভাবে সহজ। গ্রাহকরা যখন তাদের পণ্য, গ্রাহক পরিষেবা, বিক্রয়কর্মী বা বিপণন উপকরণগুলির সাথে যোগাযোগ করেন তখন তারা মিথস্ক্রিয়ায় সন্তুষ্ট হয় তা নিশ্চিত করার জন্য সংস্থাগুলি কঠোর পরিশ্রম করে। তবে ইন্টারঅ্যাকশনের একক পয়েন্টের উপর এই বিচ্ছিন্ন ফোকাস একটি বৃহত্তর এবং আরও গুরুত্বপূর্ণ চিত্রটি মিস করে: শেষ থেকে শেষের গ্রাহকের অভিজ্ঞতা। এটি কেবল তখনই যখন আপনি আপনার গ্রাহকদের চোখের মাধ্যমে পুরো যাত্রার অভিজ্ঞতাটি দেখেন যে আপনি কীভাবে নাটকীয়ভাবে কর্মক্ষমতা উন্নত করতে পারেন তা বুঝতে শুরু করতে পারেন।
    গ্রাহক যাত্রায় এমন অনেক কিছু অন্তর্ভুক্ত থাকে যা কোনও পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করার আগে, সময় এবং পরে ঘটে। ভ্রমণগুলি দীর্ঘ হতে পারে, একাধিক চ্যানেল এবং টাচপয়েন্টগুলি বিস্তৃত হতে পারে, প্রায়শই দিন বা সপ্তাহ স্থায়ী হয়। একটি সাধারণ উদাহরণ হ'ল নতুন গ্রাহকদের অধিগ্রহণ। অন্যটি হ'ল প্রযুক্তিগত সমস্যাগুলি সমাধান করা, পণ্য আপডেট করা বা গ্রাহকদের তাদের নতুন বাড়িতে পরিষেবাগুলি স্থানান্তর করতে সহায়তা করা। আমাদের গবেষণায়, আমরা দেখতে পেয়েছি যে সংস্থাগুলির এই পরিস্থিতিগুলির প্রসঙ্গটি বুঝতে এবং ক্রস-ফাংশনাল, ক্রস-কাটিং অভিজ্ঞতাগুলি পরিচালনা করতে ব্যর্থতা যা ব্যবসায়ের গ্রাহকের উপলব্ধিগুলিকে রূপ দেয় গ্রাহকদের সহ অনেক নেতিবাচক পরিণতি ঘটাতে পারে। পলায়ন এবং আকাশচুম্বী কলগুলির ফলে হারানো বিক্রয় এবং নিম্ন কর্মচারী মনোবল হয়। বিপরীতে, যে সংস্থাগুলি গ্রাহকদের পুরো যাত্রা জুড়ে সর্বোত্তম সম্ভাব্য শেষ থেকে শেষের অভিজ্ঞতা সরবরাহ করে তারা গ্রাহকের সন্তুষ্টি বৃদ্ধি, বিক্রয় এবং ধরে রাখা বৃদ্ধি, শেষ থেকে শেষের পরিষেবা ব্যয় হ্রাস করতে এবং কর্মচারীদের সন্তুষ্টি বাড়ানোর আশা করতে পারে।
   এটি আজকের মাল্টি-চ্যানেল, মাল্টি-চ্যানেল, সর্বদা অন, হাইপার-প্রতিযোগিতামূলক ভোক্তা বাজারে বিশেষত সত্য। নতুন চ্যানেল, ডিভাইস, অ্যাপস এবং আরও অনেকগুলি জুড়ে সীসা টাচপয়েন্টগুলির বিস্ফোরণটি চ্যানেলগুলিতে ধারাবাহিক পরিষেবা এবং অভিজ্ঞতা প্রায় অসম্ভব করে তোলে যদি না আপনি পুরো যাত্রাটি পরিচালনা না করেন, কেবল একটি টাচপয়েন্ট নয়। প্রকৃতপক্ষে, আমাদের সাতটি ইইউ টেলিকম মার্কেটের 2015 এর সমীক্ষায় দেখা গেছে যে গ্রাহকরা যখন বহু-চ্যানেল যাত্রায় যান, তারা ডিজিটাল বা না থাকুক না কেন, তারা একক-চ্যানেলগুলির চেয়ে উল্লেখযোগ্যভাবে খারাপ অভিজ্ঞতা অনুভব করে।