От допирни точки до пътуване: Виждане на света през очите на клиентите - Zhongxing

     Наша голяма чест е, че нашият клиент, който идва от Пакистан, посещава нашата компания миналата седмица.
     Показваме му около нашата фирмена работилница, склад, офис и кухня и му приветстваме много.Говорихме на основната си медицинска шапка, памучна тампон, памучна марля, лист за достойнство, хирургичен шев с игла.
     Когато повечето компании се съсредоточат върху клиентския опит, те мислят за TouchPoints, индивидуални транзакции, в които клиентите взаимодействат с части от бизнеса и неговите продукти. Това е логично. Той отразява организацията и отговорността и е сравнително лесно да се интегрира в операциите. Компаниите работят усилено, за да гарантират, че клиентите са доволни от взаимодействието, когато се свържат с техните продукти, обслужване на клиенти, продавачи или маркетингови материали. Но този изолиран фокус върху една точка на взаимодействие пропуска по-голяма и по-важна картина: клиентското изживяване от край до край. Само когато погледнете опита на цялото пътуване през очите на вашите клиенти, наистина можете да започнете да разбирате как да подобрите драстично производителността.
    Пътуването на клиента включва много неща, които се случват преди, по време и след използване на продукт или услуга. Пътуванията могат да бъдат дълги, обхващащи множество канала и допирни точки, често трайни дни или седмици. Типичен пример е придобиването на нови клиенти. Другото е отстраняване на технически проблеми, актуализиране на продукти или помага на клиентите да мигрират услуги в новия си дом. В нашето изследване установихме, че неуспехът на организациите да разберат контекста на тези ситуации и да управляват междуфункционалните, кръстосани преживявания, които оформят възприятията на клиентите за бизнеса, могат да доведат до много негативни последици, включително за клиентите. Избягането и бързото повикване води до загубени продажби и по -нисък морал на служителите. Напротив, онези компании, които предоставят на клиентите най-доброто възможно изживяване от край до край през цялото пътуване, могат да очакват да увеличат удовлетвореността на клиентите, да увеличат продажбите и задържането, да намалят разходите за обслужване от край до край и да увеличат удовлетвореността на служителите.
   Това е особено вярно в днешния многоканален, многоканален, винаги включен, хиперконкурентен потребителски пазар. Експлозията на оловни точки на допир в нови канали, устройства, приложения и други прави последователно обслужване и опит в каналите почти невъзможно, освен ако не управлявате цялото пътуване, а не само една точка на допир. Всъщност нашето проучване за 2015 г. на седем пазара на телекомуникационни телекомуникации от 2015 г. установи, че когато потребителите продължават на многоканално пътуване, те изпитват значително по-лошо преживяване от едноканалните, независимо дали са цифрови или не.