Ад сэнсарных кропак да падарожжаў: бачыць свет вачыма кліентаў - Чжунксинг

     Наш вялікі гонар, што наш кліент, якога паходзяць з Пакістана, наведаюць нашу кампанію на мінулым тыдні.
     Мы паказваем яго вакол нашай майстэрні кампаніі, складу, офіса і кухні і далі яму вельмі прывітацца.Мы пагаварылі з нашай асноўнай медыцынскай абмежаваннем прадукту, баваўнянымі тампонамі, баваўнянай марляй, годнасцю, хірургічным швам з іголкай.
     Калі большасць кампаній засяроджваецца на досведзе кліентаў, яны думаюць пра сэнсарныя кропкі, асобныя транзакцыі, у якіх кліенты ўзаемадзейнічаюць з часткамі бізнесу і яго прадукцыяй. Гэта лагічна. Ён адлюстроўвае арганізацыю і адказнасць і адносна лёгка інтэгравацца ў аперацыі. Кампаніі працуюць над тым, каб кліенты былі задаволены ўзаемадзеяннем, калі яны звяртаюцца да сваёй прадукцыі, абслугоўвання кліентаў, прадаўцоў і маркетынгавых матэрыялаў. Але гэты ізаляваны акцэнт на адзінай кропцы ўзаемадзеяння прапускае вялікую і важную карціну: канчатковы досвед кліентаў. І толькі калі вы паглядзіце на вопыт усяго падарожжа па вачах вашых кліентаў, вы сапраўды можаце пачаць разумець, як рэзка палепшыць прадукцыйнасць.
    Падарожжа кліента ўключае ў сябе шмат рэчаў, якія адбываюцца раней, падчас і пасля выкарыстання прадукту ці паслугі. Падарожжы могуць быць доўгімі, ахопліваючы некалькі каналаў і сэнсарных кропак, часта доўгія дні ці тыдні. Тыповым прыкладам з'яўляецца набыццё новых кліентаў. Другі - гэта ліквідацыя непаладак па тэхнічных пытаннях, абнаўленне прадуктаў або дапамогу кліентам пераносіць паслугі ў свой новы дом. У нашым даследаванні мы выявілі, што няздольнасць арганізацый зразумець кантэкст гэтых сітуацый і кіраваць міжфункцыянальным, перакрыжаваным вопытам, які фармуе ўспрыманне кліентам бізнесу, можа прывесці да шматлікіх негатыўных наступстваў, у тым ліку для кліентаў. Уцёкі і імклівыя званкі прыводзяць да страчаных продажаў і зніжэння маральнага стану супрацоўнікаў. Наадварот, тыя кампаніі, якія забяспечваюць кліентам найлепшы досвед канчатковага да канца на працягу ўсяго шляху, могуць разлічваць на павышэнне задаволенасці кліентаў, павелічэнне продажаў і ўтрымання, знізіць выдаткі на абслугоўванне да канца і павялічыць задаволенасць супрацоўнікаў.
   Асабліва гэта тычыцца сённяшняга шматканальнага, шматканальнага, заўсёды на гіпер-канкурэнтнага спажывецкага рынку. Выбух свінцовых кропак на новых каналах, прыладах, прыкладаннях і больш робіць паслядоўнае абслугоўванне і вопыт па каналах практычна немагчымымі, калі вы не зможаце кіраваць усім падарожжам, а не толькі адной кропкавай кропкай. На самай справе, у нашым даследаванні Seven Telecom у ЕС у 2015 годзе было выяўлена, што, калі спажыўцы ідуць у шматканальнае падарожжа, яны адчуваюць значна горшы вопыт, чым аднаканальныя, няхай яны лічбавыя ці не.