من نقاط اللمس إلى السفر: رؤية العالم من خلال عيون العملاء - Zhongxing

     إنه لشرفنا العظيم أن يزور عملائنا من باكستان شركتنا الأسبوع الماضي.
     نعرضه حول ورشة عمل الشركة والمستودعات والمطبخ والمطبخ وأعطاه ترحيباً جسيماً.تحدثنا إلى الغطاء الطبي المنتج الرئيسي ، ومسحات القطن ، وشاش القطن ، وورقة الكرامة ، والخياطة الجراحية مع الإبرة.
     عندما تركز معظم الشركات على تجربة العملاء ، فإنها تفكر في نقاط اللمس ، والمعاملات الفردية التي يتفاعل فيها العملاء مع أجزاء من الأعمال ومنتجاتها. هذا منطقي. إنه يعكس التنظيم والمسؤولية ويسهل دمجه نسبيًا في العمليات. تعمل الشركات بجد لضمان رضا العملاء عن التفاعل عندما يتصلون بمنتجاتهم أو خدمة العملاء أو مندوبي المبيعات أو مواد التسويق. لكن هذا التركيز المعزول على نقطة تفاعل واحدة يفتقد صورة أكبر وأكثر أهمية: تجربة العملاء من طرف إلى طرف. فقط عندما تنظر إلى تجربة الرحلة بأكملها عبر عيون عملائك ، يمكنك حقًا البدء في فهم كيفية تحسين الأداء بشكل كبير.
    تتضمن رحلة العميل العديد من الأشياء التي تحدث قبل وأثناء وبعد استخدام منتج أو خدمة. يمكن أن تكون الرحلات طويلة ، وتمتد على قنوات متعددة ونقاط اللمس ، وغالبًا ما تكون أيام أو أسابيع تدوم. مثال نموذجي هو الحصول على عملاء جدد. والآخر هو استكشاف المشكلات الفنية أو تحديث المنتجات أو مساعدة العملاء على ترحيل الخدمات إلى منزلهم الجديد. في بحثنا ، وجدنا أن فشل المنظمات في فهم سياق هذه الحالات وإدارة التجارب المتقاطعة ، المتقاطعة التي تشكل تصورات العملاء عن العمل يمكن أن يؤدي إلى العديد من العواقب السلبية ، بما في ذلك للعملاء. يؤدي الهروب والمكالمات المرتفعة إلى المبيعات المفقودة وانخفاض معنويات الموظفين. على العكس من ذلك ، فإن الشركات التي تزود العملاء بأفضل تجربة ممكنة طوال الرحلة يمكن أن تتوقع زيادة رضا العملاء ، وزيادة المبيعات والاحتفاظ ، وتقليل تكاليف الخدمة الشاملة ، وزيادة رضا الموظفين.
   هذا صحيح بشكل خاص في سوق المستهلك متعدد القنوات ، متعدد القنوات ، دائمًا ، دائمًا ، ومستهلك شديد التنافسية. إن انفجار نقاط اللمس الرصاص عبر القنوات والأجهزة والتطبيقات الجديدة والمزيد يجعل خدمة وخبرة متسقة عبر القنوات شبه مستحيلة إلا إذا كنت تدير الرحلة بأكملها ، وليس مجرد نقطة اتصال واحدة. في الواقع ، وجدت دراستنا لعام 2015 لسبعة أسواق للاتصالات في الاتحاد الأوروبي أنه عندما يذهب المستهلكون في رحلة متعددة القنوات ، فإنهم يعانون من تجربة أسوأ بكثير من تلك القناة الواحدة ، سواء كانوا رقميين أم لا.